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Aprender a Emprender

Busque la lealtad, no la simple satisfacción

Una experiencia memorable se basa en ir más allá de lo evidente y sorprender a los clientes con lo inesperado. Recuerde que la experiencia que brinde no la están comparando solo con la de sus competidores, la están comparando con los líderes en servicio, estén en el sector que estén. Las expectativas son cada vez más altas y lo que haga la competencia no puede ser un referente. No se trata solo de “cumplir”, se trata de sorprender. Y hay una enorme diferencia.

Muchos satisfacen, pocos exceden expectativas

Muchos negocios cumplen su promesa. El proveedor de empaques industriales le hace los diseños y le entrega a tiempo. El asesor de seguros le llama cada año para la renovación y le expide la póliza. El distribuidor de productos agrícolas le ofrece su amplio portafolio. La solución de la empresa desarrolladora de software funciona sin contratiempos.

La mayoría de negocios “funcionan”. El punto es que “funcionar” o “cumplir” no es suficiente. Que el cliente esté satisfecho no es sinónimo de lealtad. Si alguien lo hace mejor que usted, donde además de “funcionar”, sorprende con el servicio, excede las expectativas y crea gratas experiencias, la permanencia del cliente estará en riesgo.

Vaya más allá de lo obvio

No solo cumpla, sorprenda a sus clientes y brinde una experiencia memorable. Como el laboratorio clínico que lo sorprende desde que llega; como la aerolínea que tiene baños exclusivos para mujeres; como la compañía que no solo publica su informe anual de resultados, sino que lo hace de manera divertida; como el banco de imágenes que además le facilita la vida con el editor de imágenes; o como el aeropuerto cuya sala de espera tiene zona de entretenimiento.

En su negocio:

  • ¿Qué más puede hacer para exceder las expectativas de sus clientes?
  • ¿Cómo puede simplificar el proceso y agilizar las cosas?
  • ¿Cómo puede hacerles la vida sencilla y facilitar que le compren?
  • ¿Qué “puntos de dolor” o experiencias no tan gratas puede mejorar?
  • ¿Cómo puede sorprender con “detalles que enamoran”?

Un artículo escrito por David Gomez

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