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Gestión Comercial

Cuando los chatbots hacen bien su trabajo, abren el bolsillo del 34% de los consumidores

Azuzados por la pujante inteligencia artificial, los chatbots parecen haber llegado al marketing para quedarse (durante muchos años). Y su presencia en el día a día del consumidor es mayor de lo que éste sospecha.

Según un reciente estudio de la consultora PointSource, la mayor parte de los consumidores ha interactuado en alguna ocasión con chatbots con inteligencia artificial en sus entrañas, pero no está al tanto de ello por no comprender adecuadamente el “look & feel” de esta tecnología.

Aun así, y pese al evidente desconocimiento que lastra al consumidor en lo referente a la inteligencia artificial, el 34% confiesa que, a la hora de buscar información de carácter básico, prefiere interactuar con un chatbot en lugar de con un ser humano de carne y hueso.

De manera similar, cuando desea constatar si un determinado producto está o no en stock, el 38% se decanta también por los chatbots.

El 36% pone asimismo ojitos a los chatbots cuando anda a la búsqueda de precios y descuentos. Otro 36% hace lo propio a la hora de buscar información relacionada con el reparto de pedidos y el 39% confía también en los chatbots para rastrear pedidos.

En cambio, cuando lo que está en juego es la resolución de algún problema, los consumidores prefieren hablar con personas de carne y hueso y prescindir de los ubicuos chatbots.

“El grado de comodidad de los consumidores con los asistencia prestada por los chatbos mengua considerablemente cuando están involucradas interacciones más complejas y exigentes”, explica Greg Ng, vicepresidente de Digital Engagement de PointSource. “El 80% de los consumidores prefiere conversar con operadores de carne y hueso para solventar problemas postventa, y el 71% desea igualmente que haya algún tipo de elemento humano en las experiencias en el punto de venta”, añade.

En general, cuando el consumidor se decanta por la interacción procurada por los seres humanos y desdeña la proporcionada por los chatbots, lo hace aguijoneado fundamentalmente por tres razones: la privacidad y/o seguridad, la velocidad y la fricción.

Aun así, el consumidor está dispuesto a reducir su renuencia a interactuar con los chatbots si se le garantiza que va a poder recurrir a la asistencia de un ser humano de carne y hueso si su problema no halla solución (49%), si se le asegura que la información que se le brinda está actualizada (39%), y si tiene claro cómo se va a utilizar su información personal (39%).

Por otra parte, cuando los chatbots procuran al consumidor experiencias de carácter positivo, las ventajas son muchas para las marcas. El 49% de los consumidores está dispuesto a comprar más frecuentemente, el 34% llega al extremo de mostrarse más inclinado a gastar más y el 38% no le hace ascos a compartir su experiencia con sus amigos y familiares.

Vía: Marketing Directo

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