¿La inteligencia artificial también está afectando al sector asegurador? En este nuevo entorno, compañías como Tuio están cambiando las reglas del juego, apostando por una comunicación más transparente, adaptándose a las nuevas tecnologías y consolidando una relación con el cliente de forma más humana.
Desde MarketingDirecto.com – MKD hemos conversado con Jorge Moscat, director de Marketing de Tuio, para conocer de primera mano cómo la compañía está trabajando con la IA, qué retos le supone en el sector asegurador y cómo procesa su liderazgo ante un entorno tan cambiante.
¿Cómo defines el liderazgo en un entorno tan transformador como el asegurador digital?
Liderar en un sector como el asegurador significa combinar visión y ejecución. En Tuio intentamos no quedarnos atrapados en la jerga de la «innovación», sino hacerla tangible: productos más simples, precios más justos y una experiencia 100% digital. Creemos que el 90% del éxito está en ejecutar bien, y esa mentalidad la aplicamos en todos los niveles de la organización.
La inteligencia artificial nos ha dado superpoderes: hoy somos capaces de construir y mejorar a una velocidad que antes era impensable. Eso está transformando nuestra forma de trabajar. En las compañías tecnológicas solía existir una separación entre quienes planificaban y quienes desarrollaban; en Tuio esas fronteras se están rompiendo. Hoy puedes ver a un veterinario o a un abogado diseñando agentes de voz o automatizaciones de datos. Ese es el nuevo liderazgo: empoderar a todos para crear.
¿Qué barreras detectas que se mantienen presentes en el sector asegurador frente a la innovación?
La principal barrera sigue siendo cultural. La mayoría de aseguradoras hablan de transformación digital (y ahora más recientemente, de Transformación IA), pero operan con la mentalidad de hace veinte años. La complejidad interna, los procesos heredados y el miedo al error hacen que innovar sea casi un lujo, cuando en realidad debería ser supervivencia.
En nuestro caso, es incluso más extremo: la supervivencia nos la jugamos en el día a día y tenemos que estar en una constante búsqueda de factores diferenciales (a nivel de producto, procesos, comunicación, etc.). Esta necesidad de supervivencia nos hace movernos muy rápido, probar muchas cosas en paralelo y sin miedo a fallar por el camino. En Tuio todos tenemos muy interiorizado que el único fallo que no nos podemos permitir es no sobrevivir.
En Tuio la inteligencia artificial es clave. ¿Cómo evitáis que la IA genere experiencias impersonales en un sector donde la confianza es fundamental?
Usamos la IA para hacer el trabajo invisible, no para sustituir la cercanía. La tecnología nos permite responder en segundos, iniciar la gestión de una parte en cuanto el cliente nos lo comunica y eliminar las esperas eternas al teléfono, pero siempre desde una lógica humana. Lo que el cliente percibe es una conversación clara, sin jerga técnica ni guiones fríos. La IA nos hace más rápidos y precisos, pero la empatía y las decisiones importantes siguen siendo 100% humanas.
Por ejemplo, contamos con varios agentes de IA que atienden dudas básicas tanto por voz como por chat. Aun así, siempre incorporamos mecanismos que derivan la conversación a una persona real en cuanto detectamos frustración o falta de resolución. Además, todos nuestros agentes de IA son auditados y evaluados a diario por un equipo humano, para garantizar que cada interacción sea útil, cercana y coherente con la forma en que queremos cuidar a nuestros clientes.
¿Crees que todas las aseguradoras deberían adoptar la IA con la misma intensidad o depende del modelo de negocio?
Depende mucho de dónde vengas. Una aseguradora con décadas de sistemas heredados, departamentos aislados y estructuras rígidas no puede abrazar la IA con la misma agilidad que una compañía nativa digital. En Tuio nacimos con esa mentalidad: todo está conectado y cada dato tiene sentido dentro de una experiencia integrada.
Para otros actores, el reto no es tanto tecnológico como cultural: pasar de pensar en productos a pensar en personas, de proteger procesos a proteger clientes. La IA no es una moda, es un cambio de paradigma, pero solo tiene impacto real si se alinea con un propósito claro.
¿Cómo conciliáis el uso de datos con la necesidad de ser transparentes y los retos que plantea la privacidad?
La transparencia forma parte de nuestra propuesta de valor. En Tuio contamos las cosas como son, sin letra pequeña, y aplicamos el mismo principio con los datos. Explicamos claramente qué recogemos, por qué y cómo ayuda al cliente. Recogemos únicamente los datos estrictamente necesarios para poder realizar una cotización que refleje bien el riesgo asegurado, y siempre con el objetivo de dar el mejor precio posible para ese riesgo.
No queremos que la gente confíe en nosotros «porque sí», sino porque entiende lo que hacemos. Además, la privacidad es una oportunidad, no un obstáculo: obliga a diseñar productos más limpios, con menos fricción y más respeto por el usuario. Creemos que el futuro del seguro pasa por un intercambio justo entre datos y valor percibido.
¿Qué próximos desarrollos con IA tenéis en el roadmap de Tuio?
En el área de marketing y growth estamos desarrollando varios agentes de IA que nos permiten trabajar de forma más eficiente y llegar antes —y con mensajes mucho más personalizados— a clientes que todavía no nos conocen.
Por un lado, estamos creando agentes de contenidos y landings capaces de multiplicar por dos la velocidad con la que generamos artículos, creatividades o páginas personalizadas según la intención de búsqueda del usuario. Incluso estamos preparando nuestro primer spot publicitario creado íntegramente con IA, algo que hasta hace poco parecía ciencia ficción.
Por otro lado, estamos testeando agentes de optimización de campañas paid. Tradicionalmente, mantener las campañas actualizadas y bien estructuradas era un trabajo muy manual y tedioso. Ahora tenemos un agente incipiente que empieza a gestionar de forma autónoma un presupuesto real, y los resultados iniciales son prometedores. Si mantiene la tendencia, lo escalaremos al resto del mix de marketing.
Y en el lado del cliente, vemos un salto enorme en los modelos de IA basados en voz. Estamos desarrollando nuevas experiencias de atención que eliminan la frustración de los call centers tradicionales —esas esperas infinitas o los IVR que nunca entienden lo que dices—. La voz va a ser el nuevo canal natural de relación con el cliente, y queremos estar a la vanguardia de esa transformación.
