El día a día de las marcas está estrechamente emparentado con el consumidor. Es en él donde deberían fijarse con pegamento extrafuerte los ojos de toda empresa
Y si el consumidor es ya por naturaleza terriblemente veleidoso (y difícil de descifrar), la pandemia ha añadido aún más complejidad al análisis de un cliente que en el transcurso de apenas dos años ha evolucionado probablemente el equivalente a una década.
2022 llega para las marcas cargado hasta los topes de tendencias (a merced de cambios en que los tiempos que corren se suceden a la velocidad de la luz). Estas que disecciona a continuación Shep Hyken en Forbes son probablemente las tendencias que las compañías deberían grabar a fuego en su mollera durante los próximos 12 meses:
1. El cliente es más listo que nunca
Al consumidor actual es imposible dársela con queso y es perfectamente consciente de cómo deben ser una experiencia de cliente y una atención al cliente verdaderamente óptimas. Empresas como Amazon han puesto el listón muy alto en este sentido y el cliente reclama idéntica excelencia a todas las marcas que arroja en el carrito de la compra.
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2. Las expectativas del cliente B2B se están trocando en expectativas del cliente B2C
En el universo B2B el cliente espera por parte de las empresas los mismos niveles de excelencia en cuanto a experiencia y atención al cliente que en el ramo B2C. También las compañías B2B deben aprender a mirarse en el espejo de Amazon.
3. La conveniencia es de naturaleza altamente competitiva
La conveniencia en la experiencia con la que las marcas agasajan a sus clientes es un factor diferenciador capaz de hacer morder el polvo a la competencia e incluso remover los cimientos de industrias enteras (véase el cao de Amazon, Uber o Airbnb). La pandemia ha acelerado la adopción de la conveniencia con la creciente incorporación a las empresas de servicios de «delivery», de mejoras en el autoservicio y de tecnologías más avanzadas. Las empresas más convenientes están a abocadas a ser las favoritas del cliente.
4. Las opciones de autoservicio son cada vez más importantes
La fórmula del autoservicio es ya la predilecta de un creciente número de consumidores (por encima incluso de la atención telefónica de toda la vida). Las empresas deben ser conscientes de que sus clientes desean respuestas raudas y veloces a los problemas con los que se topan y de que están dispuestos a renunciar a la tradicional llamada telefónica si se les brinda una solución alternativa tan fácil como conveniente.
5. La inteligencia artificial de tipo conversacional mejorará a pasos agigantados
En la película 2001: una odisea del espacio HAL, una máquina dotada de inteligencia artificial, puede hablar y tomar decisiones de manera autónoma. Lo que hace unos años estaba apalancado en el terreno de la ciencia ficción es ahora una realidad. Algunas de las soluciones más avanzadas de inteligencia artificial son tan buenas que a veces las conversaciones que generan son difícilmente distinguibles de las interacciones humanas. Además, tales soluciones son cada vez más económicas y están incluso al alcance de empresas de tamaño muy modesto, por lo que la inteligencia artificial de tipo conversacional terminará convirtiéndose probablemente en el pan nuestro de cada día.
6. Hacia una sociedad sin dinero en metálico
La pandemia ha acelerado hasta el infinito y más allá la adopción de la tecnología «cashless» (utilizada incluso para realizar propinas). Y con cada vez más empresas apostando por este tipo de tecnología llegará un momento en que algunas compañías dejarán de aceptar probablemente el dinero en metálico como forma de pago
7. La personalización se está metamorfoseando en una importante ventaja competitiva
La lealtad (lamentablemente cada vez más agrietada) del consumidor se incrementa cuando este es agasajado con experiencias personalizadas. Hoy en día el cliente espera que las marcas se esfuercen en venderle aquello en lo que realmente está interesado. El consumidor desea además que las empresas sepan quién es, qué compró en el pasado y qué podría eventualmente adquirir en el futuro. Conviene, eso sí, recalcar que los datos personales que hacen posible la personalización que tantísimo anhela el cliente deben ser salvaguardados con sumo celo por parte de las empresas.
8. La privacidad es más importante que nunca
Directamente emparentada con la personalización, la privacidad no puede pisotearse en modo alguno en aras de experiencias más personalizadas porque una cosa no excluye en modo alguno a la otra. Si el cliente comparte con las empresas sus datos personales, espera que estas no ultrajen su privacidad y guarden como en paño su información personal. Quienes socavan la confianza del cliente en el tratamiento de sus datos personales se arriesgan no solo perder su confianza sino también a perder de vista a ese cliente para siempre.
9. El propósito de las marcas es un ingrediente más en la experiencia de cliente
Al cliente ya no le basta con que los productos y los servicios de las marcas sean de calidad óptima y desea también que las empresas tengan un propósito claro en mundo. Arrojando en el carrito de la compra marcas que se preocupan de hacer del mundo un lugar mejor el cliente no puede evitar sentirse bien, por lo que el propósito ha pasado a formar parte de la experiencia del consumidor. El propósito, que puede tomar múltiples formas con tal de resultar realmente importante para el cliente, es particularmente relevante (y casi irrenunciable) para los millennials y los centennials, que no pierden de vista los valores de las marcas a la hora de comprar.
10. La huida de talento de las empresas acabará trocándose en una importante lección corporativa
Durante la pandemia muchos empleados fueron despedidos (lo cual resultó extraordinariamente lacerante para buena parte de ellos). Sin embargo, aquel trance hizo que algunos trabajadores se replantearan realmente su devenir profesional y, cuando llegó el momento de reincorporarse a las compañías que les tenían en nómina, eligieron no hacerlo para salir en busca de nuevas oportunidades laborales. La fuga masiva de talento que ha tenido lugar durante los últimos meses en el seno de las empresas (al otro lado del charco al manos) arroja una importante lección sobre la mesa y es que, si no quieren quedarse compuestas y sin talento, las compañías están obligadas a retener mejor a ese talento.
