¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Parece una pregunta capciosa, pero la respuesta no es obtener dos clientes nuevos, sino retener a un cliente existente. Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes y fidelizarlos cuesta al menos 5 veces menos y genera más ingresos.
¿Cómo se hace para crear una estrategia de retención que permita mantener el interés y la satisfacción de los clientes, tanto aquellos de alto valor como los que apenas se acercan a tu marca?
Te presentamos las estrategias de retención de clientes que usan actualmente las marcas más importantes para promover la fidelidad. Son elementos que van desde el pragmatismo hasta la personalización, y cualquier equipo o profesional del marketing encargado del éxito del cliente puede llevar a cabo hoy mismo.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr mantener a sus clientes actuales durante un plazo mucho más largo. Esta iniciativa aumenta el valor de los clientes y los alienta a seguir comprando y convertirse en embajadores de marca.
Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos. Por ello, es importante que las empresas se esfuercen más en retener y fidelizar a sus consumidores, ya que un 44 % de las compañías se concentran más en la adquisición de clientes frente a tan solo un 18 % que se enfoca en la retención.
Pero ¿qué impulsa la lealtad de la clientela? Algunas estadísticas demuestran lo siguiente:
- El 95 % de los clientes prefieren que los negocios actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos los contacten. El servicio al cliente es fundamental.
- El 79 % buscarán más productos de una compañía con un programa de lealtad.
- El 90 % de los millennials prefieren tener una opción de servicio al cliente por medio de su smartphone.
Idealmente, diferentes estrategias de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia del cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos a continuar comprando.
Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio. El propósito es que influyan en nuevos clientes potenciales y así comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con los que puedan conectar.
A continuación, te presentamos una lista de estrategias con las que puedes comenzar a retener un cliente:
Cómo retener a un cliente: 22 ejemplos de estrategias de retención a clientes
1. Adopta herramientas de servicio al cliente: Santa Cruz Bicycles
Si eres una pyme, tu equipo de soporte solo está constituido por unas pocas personas. Tiempo después, a medida que aumenta tu base de clientes, la demanda de servicios es mayor y te ves en la necesidad de ampliar la capacidad de tu equipo de soporte. La contratación requiere una alta inversión, por eso muchas empresas recurren a la tecnología para complementar sus necesidades de servicio al cliente.
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Santa Cruz Bicycles hizo esto cuando vio que su enfoque de atención al cliente no era sostenible. Si bien la compañía se comprometió a proporcionar un excelente servicio al cliente, esa meta se hizo cada vez más difícil de cumplir conforme más clientes adquirían sus bicicletas. El líder de Soporte en Santa Cruz, Kyle Harder, afirma que:
El volumen era demasiado. No podíamos manejarlo. Necesitábamos algún tipo de herramienta organizativa para unir todo. Además, la gerencia nos solicitaba reportar las necesidades de nuestros clientes y así responder preguntas tales como: «¿Con qué bicicletas han tenido problemas?». Estaban todos estos datos de clientes que no podíamos recopilar porque nos los decían por teléfono o simplemente estaban dispersos por todas partes.
En vez de aumentar su plantilla, Santa Cruz Bicycles recurrió a herramientas de servicio al cliente. Comenzó con un CRM y utilizó el software para registrar las interacciones con los clientes y crear tickets de soporte. Los representantes utilizaron la herramienta de tareas de HubSpot para marcar casos de soporte abiertos y garantizar que cada ticket se respondiera de manera oportuna. Esto mantuvo al equipo de soporte de Santa Cruz organizado, mientras creaba una experiencia de cliente más agradable.
El equipo de soporte necesitó una herramienta más refinada para su flujo de trabajo diario, a medida que la compañía continuó creciendo. Entonces, la organización adoptó Service Hub para centralizar las operaciones de servicio al cliente. Esto significaba que todas las consultas de soporte se canalizaban a una bandeja de entrada compartida, donde los representantes podían colaborar en los tickets de servicio complejos. Esto facilitó que el equipo simplificara los problemas urgentes o delicados, y así mejoró la probabilidad de evitar la deserción de clientes.
2. Aprovecha las redes sociales: HubSpot
Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. De hecho, es probable que los clientes confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de la marca.
Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. En HubSpot exponemos testimonios en las redes sociales para mostrar al público el valor de nuestros productos, con historias narradas directamente por sus protagonistas.
El 56 % de las personas confían en los testimonios de otros clientes. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú utilizan un producto determinado, quieren usarlo también. Este fenómeno conocido como FOMO (en inglés, Fear of Missing Out, o el miedo a perderse algo) es una herramienta poderosa de marketing y retención.
Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos. No olvides mencionar a los clientes fieles en tu sitio web o en tus redes sociales con el fin de compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.
3. Inspira con una misión: TOMS
A veces, una marca inspira lealtad, no a través de tácticas y sistemas, sino por lo que representan.
Si alguna vez has visto la charla TED «Start with why» del experto en motivación Simon Sinek, probablemente ya sepas una o dos cosas sobre la importancia de tener una misión:
TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor. Como dijo la colaboradora de Fast Company, Jessica Weiss: «TOMS logró combinar un emprendimiento comercial clásico con una apasionada filantropía de nueva generación».
La forma en que lo hacen es por medio de su política «Uno por uno». Actualmente, TOMS ha creado un programa en el que donarán un tercio de sus ganancias al Fondo Global de Donaciones COVID-19. A partir del 1 de abril, cada compra de TOMS apoyará directamente a los socios donantes que reportan tener COVID-19, tanto en el país como en el extranjero.
Como consumidores, estamos enfocados en los efectos altruistas y ambientales que nuestros hábitos de compra tienen más allá del consumo. Hacer el bien es cada vez más importante para nosotros.
Esto no significa que debas construir tu marketing en torno a un mensaje altruista solo por hacerlo. La lección es encontrar algo que les importe a las personas y posicionar tu marca basado en él.
Tu empresa es más que un simple producto o servicio. Los clientes miran todo lo que tu negocio compra, vende y anuncia a su público objetivo. Si perciben cualquier inconsistencia entre los mensajes de tu marca y tus acciones reconocerán rápidamente el engaño.
En cambio, es importante involucrarte con tus clientes más allá de los productos y servicios. Piensa en tus valores fundamentales y crea un programa de Responsabilidad Social Corporativa que persiga un objetivo moral.
4. Da a los clientes el poder de la practicidad: Starbucks
Este gigante del café siempre ha desarrollado estrategias de marketing innovadoras, especialmente en términos de adquisición de clientes.
En los primeros años, los fundadores de Starbucks, Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas dentro de sus tiendas para ofrecer una experiencia encantadora al cliente.
Pero para crecer tenían que ser innovadores. Una de sus estrategias de retención de clientes más creativa fue la función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. Gracias a la nueva característica, los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda.
¿Qué pensaron sus clientes sobre esta magnífica idea? En resumen: les encantó.
«Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrara, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me permite ahorrar 10 minutos de mi rutina matutina. Le dije a mi jefe que esa es la razón por la que ahora llego a tiempo al trabajo», contó Danielle Lesikar, una mamá muy ocupada.
La conclusión más simple aquí es la siguiente: haz que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible. Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que les den poder. Depende de ti que se trate de una aplicación u otros métodos tradicionales.
5. Agrega un toque personal: Tesco
Esta gigante cadena de supermercados tiene una fuerte presencia en el Reino Unido, con casi 4000 tiendas en todo el país.
Para grandes marcas como estas puede ser un desafío parecer auténtico y humano. Los escáneres de autoservicio y de compras en línea son convenientes, pero a la gente todavía le gusta tratar con otras personas.
El servicio al cliente sigue siendo necesario, y Tesco ha elegido usar Twitter como una forma de ejecutar esto con un toque humano. En sus interacciones con los clientes usan un trato personal para demostrar que se preocupan por ellos.
Como puedes ver, se le respondió a una cliente, quien mencionó que sus Doritos no tenían sabor: «Buenos días, gracias por ponerte en contacto. Siento mucho saber que tus Doritos Stax no tenían sabor. Le diré a nuestros proveedores acerca de esto. ¿Podrías enviarme un mensaje directo con una foto del frente y el reverso del empaque?».
Si quieres empezar a aplicar una estrategia similar identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. No importa si es por correo electrónico o Snapchat, siempre que sea el medio que suelen utilizar.
Deberías incentivar a los clientes a que hablen directamente contigo a través de ese canal. Recuérdales esto en tus mensajes durante y después de la experiencia de compra y agrega siempre un toque personal.
A nadie le gustan las respuestas automáticas, así que asegúrate de que el mensaje que comuniques parezca provenir de una persona y no de una máquina.
6. Habla con tus clientes: R&G Technologies
Hemos visto varios ejemplos de B2C, pero ¿qué pasa con el mundo B2B? R&G Technologies es una empresa australiana de soporte de tecnologías de la información que ha desarrollado relaciones sólidas a largo plazo con sus clientes.
Fortalece estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios estrictos. Responde rápidamente a sus clientes y tiene empleados comprometidos con estos valores, ya que su nivel de desempeño es directamente proporcional a los ingresos que percibe.
No obstante, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del cliente. La empresa brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la empresa. Esto permite a R&G identificar a los clientes insatisfechos antes de perderlos.
R&G se centra principalmente en hacer las preguntas adecuadas a fin de obtener información útil, que luego utiliza para tomar mejores decisiones y fomentar la retención de clientes.
Lo más importante es que estos intercambios permiten identificar los desafíos de la audiencia de R&G y ayudan a evaluar la estrategia de marketing general, además de las estrategias de retención de clientes. No subestimes la eficacia de tus conversaciones con los clientes (en especial, si tienes una empresa de servicios digitales).
Es difícil mejorar tu negocio si no sabes cómo se sienten tus clientes al respecto. Necesitas un proceso para obtener comentarios de los consumidores y compartir esa información con el resto de la organización. Aquí es donde un ciclo de retroalimentación del cliente proporciona un sistema para recopilar, analizar y distribuir revisiones y encuestas de clientes.
Existen algunas formas de recopilar comentarios de los clientes. Una de las más comunes es una encuesta del tipo Net Promoter Score, o puedes solicitarles a los clientes que participen en pruebas de usuarios y en grupos focales. El uso regular de algunos de estos métodos debería proporcionar a tu equipo comentarios amplios y relevantes de los clientes.
Una vez reunidos los datos debes analizar los resultados de tu encuesta buscando tendencias en el comportamiento del cliente y áreas para mejorar la experiencia del usuario. Luego, comparte esta información con los equipos que más se beneficiarán de ella. Por ejemplo, las revisiones de productos deben distribuirse a ingenieros y equipos de desarrollo para que puedan abordar fallas en el diseño de tu producto.
Tu empresa puede afrontar las críticas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente si utiliza este sistema para recopilar y compartir opiniones de clientes.
Tu equipo debe ser proactivo con su comunicación, incluso si tus clientes no se expresan a través de comentarios. Si no han interactuado con tu marca durante un tiempo, debes comunicarte con ellos y restablecer la relación. Considera la posibilidad de adoptar un calendario de comunicación para gestionar los compromisos de los clientes y crear oportunidades para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas.
Un calendario de comunicación es un gráfico que realiza un seguimiento de la comunicación con el cliente. Te informa sobre la última vez que un cliente se ha comunicado y te alerta cuando los consumidores existentes no han interactuado con tu marca. Esto facilita el lanzamiento de ofertas promocionales y desarrollar características proactivas de servicio al cliente, que eliminan obstáculos antes de que los clientes sepan que están allí. Por ejemplo, si la suscripción de un cliente va a expirar puedes enviar un correo electrónico informándole que necesita renovar su cuenta.
