Desde hace años, las empresas siempre han tenido la duda sobre si deben centrar sus esfuerzos en captar nuevos clientes o en fidelizar a los actuales. Aunque no existe una respuesta adecuada, ya que ésta depende de variables como la organización y el sector de la empresa, lo cierto es que varios estudios afirman que apostar por fidelizar a los clientes antiguos genera más rentabilidad que tratar de atraer nuevos.
Sin embargo, esto tampoco significa que la fidelización de los clientes sea algo sencillo. No solo es necesario mantener la calidad del producto o servicio a unos estándares altos durante mucho tiempo para contentar a los consumidores, sino que también hay que mantener un contacto cercano, duradero y útil con ellos para que en todo momento siga vivo el sentimiento de pertenencia a la marca.
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Lo fundamental, en este sentido, es mantener una relación cercana y amistosa con el cliente, ya que resulta más sencillo obtener la confianza de alguien si se mantiene un buen trato con esa persona. Por el contrario, pedir lealtad a alguien que no te conoce y con el que nunca has contactado, se plantea más difícil.
Entonces, ¿cuál es la mejor forma de empezar a establecer una relación buena y duradera con el cliente? La respuesta a esta incógnita la podemos encontrar en el marketing relacional, es decir, enfocar las estrategias de marketing, no tanto en el producto o en el proceso de compra, sino hacerlo en el cliente final y en las necesidades a satisfacer. El camino, por tanto, es conocer mejor a los clientes y establecer una buena relación con ellos antes de reclamar su fidelidad.
Todo esto supone un trabajo a largo plazo, ya que no se logrará de forma rápida ni con una estrategia individual. Por tanto, es necesario poner en práctica varias técnicas de relación con el cliente que ayuden a establecer un trato basado en el conocimiento, la innovación, la sostenibilidad, la empatía, el compromiso con los buenos resultados y la transparencia.
Un buen primer paso para empezar con todo este proceso es conocer a los clientes objetivo. Una tarea que puede parecer sencilla, pero que, en realidad, en un contexto en el que las necesidades del consumidor cambian en cuestión de días, las marcas deben saber adaptarse y tener un flujo de conocimiento constante sobre sus consumidores para poder satisfacerles. Para ello, es necesario asegurarse de tener una base de información actualizada, recopilando de forma continuada y consensuada los datos, opiniones, quejas y necesidades de los clientes. Las vías para hacerlo son muchas y muy flexibles: cuestionarios vía mail, encuestas telefónicas o en el punto de venta…
Invertir tiempo en aprender y en conocer a los clientes, en este sentido, puede resultar un proceso muy largo y exhaustivo, pero a largo plazo las empresas disfrutarán de su ventajas y beneficios al ser capaces de ahorrar tiempo y recursos. Cabe destacar que mantener relaciones sólidas al mismo nivel con todos los clientes puede resultar muy complicado, por lo que muchas marcas recomiendan a sus vendedores hacer una segmentación de los consumidores más valiosos para ellos y, así, identificar las conexiones por las que merece la pena apostar más tiempo (siempre sin poner en peligro la relación con otros consumidores). Para ello, es preciso que los empleados dediquen tiempo a revisar sus cuentas y organizarlas en segmentos prioritarios.
Por último, la relación entre las marcas y sus clientes también tiene que estar basada en la inmediatez, la innovación y en el respeto de la progresiva digitalización de los clientes. Nuestro target ya no se divide entre offline y online, sino que hablamos de un público híbrido que puede optar por una vía u otra. Para ello, es necesario que las marcas apuesten por una vía de comunicación y un marketing híbrido con el que comunicarse y trasladar las novedades a cada audiencia en el momento más oportuno.
