Según el Digital Report de 2023, realizado por la agencia creativa especializada en social media y Hootsuite, plataforma web y móvil global para gestionar redes sociales (RRSS), el crecimiento de los usuarios en las redes sociales continúa con una tendencia al alza, hasta alcanzar la cifra de 4.760 millones de usuarios con un crecimiento interanual este último año del 3%.
Por otro lado, otro estudio previo de Hootsuite en 2021 puso de manifiesto que el 76% de las personas que envían mensajes a una empresa a través de las redes sociales lo hacen para recibir servicio de atención al cliente o apoyo, siendo éste el canal preferido por los menores de 25 años.
“En la actualidad, las quejas a las redes sociales de una empresa por mala atención o falta de respuestas son muy frecuentes. Los usuarios acuden a estos canales para manifestar las malas experiencias que han sufrido recibiendo el servicio de una empresa porque son el canal de comunicación más propenso a ofrecer inmediatez a través de un servicio las 24 horas del día”, afirman desde la empresa de soluciones de telefonía IP Enreach.
Ante esta tesitura, parece suficientemente clara la necesidad para cualquier empresa de establecer una buena estrategia en estos canales que favorezca la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). De ello hablamos con distintos expertos en la materia.
Un mejor enfoque digital de las ventas
Para ayudar a los emprendedores a planificar dicha estrategia, hemos pedido a distintos expertos en redes sociales y marketing digital que faciliten algunos consejos. Esto es lo que recomiendan:
Inmediatez en respuesta. “No tiene sentido reducir a cuestión de horas los tiempos de entrega de un producto y tardar luego 5 días o más en resolver una duda a ese cliente”, afirma Rafael Muñoz, coCEO de Rockin. El tiempo máximo que recomienda este experto para emitir una respuesta e iniciar gestiones es de dos horas, más benévolo que otros análisis que señalan que, casi la mitad de las personas, esperan una respuesta en una hora o, más aún, en cuestión de minutos, según un estudio de Emplifi, plataforma de customer engagement & social media marketing.
A juicio de Juan Pablo Tejela, CEO y cofundador de la herramienta para gestionar redes sociales Metricool, “no atender las conversaciones o tardar mucho en atenderlas, podría provocar que sean otros usuarios los que se sumen a la conversación y hagan una pelota mucho más complicada de gestionar”.
Precisión. “Olvida los circunloquios y proporciona respuestas rápidas y precisas. Y si surge un asunto que desconozcas, no temas decir ‘no lo sé’. Es preferible esto y contestar más tarde con la respuesta acertada que dar respuestas erróneas. La autenticidad en las redes es, además de una tendencia, un valor en alza”, es el consejo de Vadim Orlov, fundador de Embacy, especialistas en diseño web y en identidad de marca.
Distingue entre el servicio preventa y el de postventa. Subrayan desde la consultora de marketing digital Rockin que, tanto uno como el otro, han de ser incluidos en el servicio de atención al cliente de las redes sociales con la diferencia de que, mientras que en el primer caso tratas de cerrar una venta, en el segundo es más probable que atiendas a un cliente insatisfecho, por lo que la comunicación ha de ser distinta.
También Tejela advierte de que “cuando estás hablando con un posible nuevo cliente, hay que ser mucho más informativo y comercial. La conversación se puede alargar más en función del grado de consciencia del usuario. Sin embargo, con un cliente que contacta en postventa, hay que ser ágil y rápido solucionando el problema”.
También las estrategias cambian en un caso y otro. Así, en el servicio preventa puedes aplicar algunos de los consejos que apuntan en la plataforma Qualifio, como lanzar campañas de retargeting para terminar de convencer a los visitantes que no interactúan; crear relaciones de confianza con influencers; incentivar a la audiencia mediante regalos o cupones o compartir contenido generado por los usuarios.
Unificar todos los canales. “Hay clientes que hacen la consulta por todos los canales que ven abiertos. Para no multiplicar el esfuerzo, conviene unificar todos los canales en un punto indicando al cliente dónde dirigirse para hacer las reclamaciones o las consultas”, dice Muñoz. En este sentido, existen herramientas ya disponibles en el mercado para unificar el servicio, como la plataforma de atención al cliente centralizada que han desarrollado en GUS, denominada Gus Desk. Otras también muy conocidas son Zendesk, Freshdesk o el CRM de Kustomer.
Adapta el lenguaje. “No hay duda de que se debe adaptar el lenguaje a cada red porque también el tipo de personas que hay en cada una es diferente. En Twitter, por ejemplo, puedes encontrar a personas de mayor edad y profesionales de las que se pueden encontrar en TikTok, donde suelen ser más jóvenes y que llegaron a TikTok para entretenerse, por lo que tienen un tono de humor más relajado que en Twitter”, señala Tejela.
Muñoz comparte este punto de vista, pero con matizaciones. “Claro que hay que adaptar el lenguaje al cliente, a su edad, a su formación…, pero también al tema de la consulta. Hay asuntos, como los relacionados con la salud o el dinero que son más sensibles, por lo que requieren un tono más serio”. En este punto, la recomendación del cofundador de Rockin es que cada empresa elabore su propio manual de estilo a la hora de interactuar con los clientes”.
Precisión en la respuesta. Olvídate de circunloquios y proporciona respuestas rápidas y precisas Y si alguna respuesta la desconoces, no pasa nada por contestar, con un “no lo sé, me informo y te contesto en breve con la respuesta correcta”.
No entrar en discusiones. “Hemos visto algunos casos en los que las empresas amenazan a los clientes o a los usuarios con tomar acciones legales si no retiran la información. Eso puede llevar a provocar el conocido como efecto Streisand y que, al final, el mensaje con la queja termine llegando a muchas más personas”, advierte Tejela.
Poner límites al cliente. No entrar en debates, no significa que tengas que dar siempre la razón al cliente. De hecho, en Embacy entienden que hay que establecer límites para que no se desmadre el tema, dejar muy claras las políticas de reclamación y devoluciones y no tolerar ciertos tonos o comentarios que linden en la falta de respeto.
No olvides el factor humano. Existen numerosas herramientas basadas en bots e Inteligencia Artificial que automatizan las respuestas en el servicio de atención al cliente. Sin embargo, ello no es óbice para eliminar del servicio la presencia humana. “Hemos entrado en un bucle en el que la gente empieza a estar un poco harta de interactuar con máquinas y agradece cuando es una voz real y no un bot basado en procesamiento del lenguaje natural, la que atiende en una queja”, sostiene Orlov.
Todo lo contrario opina el CEO de GUS, Jaime Navarro, apelando a estudios que ponen de relieve que el 90% de las generaciones más jóvenes tienen ansiedad cuando reciben una llamada telefónica o tienen que hacerla. “Se sienten más cómodos en una comunicación asíncrona e indirecta”, mantiene. Aun así, también Navarro conviene en que la opción de hablar con una persona siempre ha de estar ahí.
Menos tiempo en las redes sociales
El año pasado, los internautas redujeron el tiempo que pasaban en línea, centrándose más en la calidad que en la cantidad. Sin embargo, la influencia de las redes sociales en la forma en que vivimos nuestras vidas sigue creciendo, desde las compras a la conexión, pasando por el entretenimiento o la búsqueda de información sobre marcas. La gente ahora pasa más de dos horas y media al día en las redes sociales, 40 minutos más que viendo la televisión.
¿La mejor red para interactuar?
Navarro lo tiene claro. “Whatsapp es, sin duda, el mejor canal para interactuar por los usuarios. Primero, porque tiene una penetración del 88% en el caso de España y, segundo, porque tiene una tasa de apertura de los mensajes que ronda el 98%, 10 veces más que un correo electrónico y mucho más eficiente que otros canales y redes, por debajo del 20%”.
Seleccionada como Business Solution Providers de Meta Platforms, GUS es ahora la única compañía en España proveedora oficial de la versión Whatsapp Business, ayudando a empresas de cualquier tipo y tamaño a abrir y verificar sus cuentas en la plataforma, automatizar la comunicación, potenciar el customer journey, diseñar experiencias conversacionales a medida, y activar la app como canal principal de venta.
Menos rotundo, afirma Tejela que, “hoy en día, se hace atención al cliente por cualquier canal. Terminaron los tiempos en los que era la empresa la que elegía el canal que se utiliza y es el cliente o el usuario quien elige cómo comunicarse y las empresas deben estar preparadas para recibir comentarios por cualquier canal. Lo que sí conviene distinguir es entre aquellas redes que favorecen la comunicación pública de las que utilizan comunicación privada. Por ejemplo, los clientes pueden escribir mensajes privados en Twitter o Instagram, pero también pueden escribir un mensaje público. La mayoría de las empresas evitan tratar casos particulares de forma pública y te invitan a escribir un mensaje privado para continuar con la conversación”.
