Cómo gestionar las opiniones de los clientes

¿Sabías que 9 de cada 10 usuarios lee las opiniones y reseñas online acerca de un negocio antes de visitarlo? Un dato que demuestra la importancia del feedback con nuestros clientes. Su influencia es aún mayor si manejas un pequeño o mediano establecimiento, debido a la alta competencia, por lo que debes saber gestionar las opiniones por la información valiosa que aportan tanto a tu negocio, como a futuros clientes.

Cómo gestionar las opiniones de tus clientes

Es muy importante escuchar las opiniones de nuestros clientes y darles visibilidad, esta acción puede ayudar a mejorar la percepción de tu marca en Internet. Para saber si tus clientes están satisfechos con tus productos y servicios, y han cubierto su necesidad, una manera de medir este feedback es monitorizar las opiniones que dejan en las diferentes plataformas y foros donde pueden estar hablando de nuestra marca.

Existen multitud de plataformas, como las redes sociales, donde tus clientes dejarán comentarios y opiniones acerca de tus productos y/o servicios. Por ello, es importante analizar y tener conocimiento de cada una de las plataformas donde aparecen comentarios de nuestro negocio.



La importancia de las reseñas

Hay que tener en cuenta, que 8 de cada 10 compradores confían en las reviews online tanto como en una recomendación personal. Una de las claves para conseguir clientes, es establecer un apartado de opiniones en tu propia página web profesional. De este modo, tus clientes podrán contar su experiencia con tu negocio, y esto facilitará la confianza de posibles clientes hacia tu negocio, lo que podrá transformarse en ventas.

¿Qué hacer con las opiniones negativas?

Uno de los principales objetivos cuando se gestiona un negocio es la satisfacción de los clientes. Sin embargo, cuando abrimos canales de comunicación en Internet, nos exponemos a las opiniones de cualquier usuario, sea o no cliente, que pueden ser tanto positivas, como negativas.

Lo más importante es centrarse en ofrecer un servicio de calidad y así poder satisfacer las necesidades de los clientes con más facilidad. De esta forma, se ganará buena reputación y el negocio seguirá hacia delante. Sin embargo, como acabamos de mencionar, nuestro negocio está expuesto a comentarios negativos que pueden venir desde la competencia, desde un cliente insatisfecho o incluso desde un trabajador o ex-trabajador descontento.

Hay que tener mucho cuidado con esto, ya que las opiniones negativas suelen tener más visibilidad en Internet que las positivas.

A pesar de ello, las opiniones negativas de casos reales pueden suponer una oportunidad para la empresa de averiguar en qué se ha fallado y corregirlo, ya que al aprender de los errores se mejora el producto o servicio ofrecido.

Formas de escuchar las opiniones de nuestros clientes

Una vez entendido la importancia que tiene escuchar y valorar las opiniones de los clientes, te contamos algunas formas de otorgarles voz y valor a lo que piensan:

– Grupos de Usuarios: Consiste en obtener una muestra de consumidores a través de un panel, y realizar reuniones según proyectos o fechas determinadas para testar productos y servicios antes de su lanzamiento.

– Reuniones periódicas: Para tener un contacto directo y cercano con tus clientes, puedes fijar entrevistas, así como invitarles a tus oficinas o instalaciones.

– Canales sociales: Tener presencia en redes sociales te permitirá mantener un contacto diario con los usuarios, pudiendo así escuchar y responder sus opiniones y propuestas al momento.

Vía: Marketing Directo

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