Gestionar las opiniones, la clave para mejorar nuestra relación con el cliente

Con el surgimiento del e-commerce nos encontramos con herramientas nuevas con las que mejorar nuestro negocio. El cliente siempre ha sido una parte vital de nuestra compañía, aunque su implicación se ha visto modificada. Las conocidas reclamaciones han pasado de entregarse anónimamente y en solitario a tener nombre y apellidos además de estar abiertas al público en general.

Nuestros consumidores son más proclives a mostrar su opinión sobre el producto o servicio recibido, lo cual afecta directamente a la reputación de la marca. Si somos una app, la tienda de aplicaciones referente en nuestro dispositivo móvil cuenta con la opción de darle nota según la satisfacción del producto. Lo mismo pasa con los comentarios en nuestra propia web o incluso en redes sociales, con el riesgo de ser virales y las consecuencias que eso conlleva. Ya sea en forma de emoticono, con estrellas o con puntuación numérica, nuestra marca está expuesta a un examen continuo, que no siempre aprobamos con nota.

Las empresas tienen que centrarse más que nunca en el escaparate que tienen como web. Es importante que la primera impresión sea atractiva con el objetivo de que el cliente sea proactivo a consumir nuestro producto o servicio. Pero una vez hayamos conseguido atraer la atención del consumidor, deberemos cumplir con las expectativas que hemos vendido previamente. Si estas dos variables se cumplen, es probable que la opinión de nuestro cliente sea buena y atraiga a otros potenciales consumidores que estén en proceso de búsqueda de nuestro producto o servicio.

De esta forma, para garantizar que el comercio electrónico genere fidelidad en nuestros clientes, nacen empresas como la Sociedad de Opiniones Contrastadas. En este punto, el objetivo de la compañía es, como su propio nombre indica, contratar estas opiniones que sirven como indicadores de la evolución de un determinado negocio. Los beneficiados serán los comerciantes que tengan una vista panorámica de su reputación online. Las necesidades a cubrir de la plataforma se enfocan en cómo mejorar cada negocio para satisfacer mejor a sus clientes. Y para ello ofrece varias funcionalidades compatibles con las plataformas Magento, PrestaShop y WooCommerce, recopiladas en todas sus tarifas.



Cada módulo permite recoger variables como las opiniones de los sitios web, tanto de la tienda en general, como de los productos en particular. Además, el proceso de solicitud de opiniones viene incluido a través de un envío automático a los clientes para que sean ellos mismos quienes dejen su valoración. A esto se suman las puntuaciones dadas de sus listas de productos a través de las estrellas de Google Shopping y Rich Snippets. El objetivo con esta última función es aumentar la tasa de conversión. Todo irá ligado con un certificado de confianza otorgado por la propia plataforma para garantizar la transparencia de las opiniones publicadas, así como un sello de confianza que la propia compañía tramita de igual forma.

¿Cómo funciona?

Como hemos comentado, el objetivo de la solución es mejorar la tasa de conversión de la tienda y aumentar la cesta media. Para ello, la Sociedad de Opiniones Contrastadas tiene un proceso simple y efectivo con el que los clientes serán los propios embajadores de la marca:

1. El cliente da su opinión: Unos días después de su pedido, el cliente recibe automáticamente un correo electrónico en el que se le pide que escriba su opinión y califique el servicio del comerciante y cada producto comprado.

2. El comerciante aprueba: El comerciante será el encargado de verificar la conformidad de la opinión para aprobarla. Puede rechazar una opinión en el caso de que la considere impropia mediante un único derecho de respuesta para cerrar así la opinión.

3. La opinión se publica en línea: La opinión se publicará en el sitio web del comerciante a través de widgets personalizables. Al mismo tiempo, se publicará en el sitio web de la Sociedad de Opiniones Contrastadas, que ofrece una visión general de las opiniones y estadísticas del sitio de comercio.

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