La experiencia del cliente depende de dos cosas: procesos y personas

Crear experiencias memorables puede lucir como algo abrumador. Alinear todos los astros para que cada vez que el cliente interactúe con su marca o alguno de sus colaboradores, sea algo grato, no suena fácil.

Sin embargo y pese a la gran cantidad de variables que intervienen en cada experiencia (tecnología, producto, servicio, herramientas, procesos, etc.), todas de una u otra manera convergen en dos elementos fundamentales: procesos y personas.

Procesos

Un proceso es un sistema, una forma predefinida de hacer las cosas para que siempre produzcan un resultado específico. Es un orden, una secuencia y un paso a paso. Las experiencias son eso, procesos ejecutados con precisión frente a cada situación. Tres aspectos clave de los procesos de experiencia de cliente:

• Maquiavélicamente diseñados: Con “maquiavélicamente” diseñados me refiero a que ninguna experiencia es al azar. Se piensa y diseña previamente según el impacto que queremos generar en los clientes. Las experiencias no se dan por obra y gracia del espíritu santo, se planean.
• Consistentes en el tiempo: Un proceso bien diseñado (lógico y en línea con la realidad del cliente) se ejecuta de la manera correcta una y otra vez. Facilita a quien esté al frente el llevarlo a cabo porque no da lugar a ambigüedades. Solo debe seguir los pasos 1, 2 y 3.
• Transversales: Los procesos recorren todos los puntos de contacto del cliente. No solo un momento en el tiempo (una grata experiencia en medio de otras no tan chéveres pasa desapercibida). Esto implica varias personas de distintas áreas, e incluso terceros responsables de alguna interacción.

Personas

Componente imprescindible para brindar una experiencia alucinante. El proceso puede estar perfectamente diseñado, pero si nadie lo sigue o se ejecuta a medias, no hicimos nada. Y cuando hablamos de gente no nos referimos solamente a aquellos que interactúan directamente con los clientes, sino a aquellos cuya intervención puede afectar la experiencia. Piense en las aprobaciones de crédito, los despachos o el servicio posventa. Todo se trata de gente. Colaboradores entrenados, empoderados y motivados.

• Equipo entrenado: En la ejecución del proceso, en lo que se espera de cada interacción, en la realidad del cliente, en tener claro cómo luce una experiencia alucinante y cómo luce una experiencia desafortunada. Un mismo proceso puede ser interpretado de diferentes formas, según como cada uno lo entienda. Nada es obvio, aclárelo para no llevarse sorpresas.
• Equipo empoderado: Es darle “dientes”, herramientas y opciones al equipo para hacer un quiebre de cintura cuando se presentan contingencias o las situaciones se salen del estandarizado proceso. Es tener la autonomía de tomar decisiones y hacer compromisos con los clientes sin tener que pedir autorización a nadie. Defina límites pero permita decisiones autónomas.
• Equipo motivado: En otras palabras, el amor comienza por casa. Las personas para sonreír y brindar un servicio que salga del corazón, necesitan más que un salario. Necesitan un significado en su trabajo. Que más allá de las tareas haya un propósito superior (personal o corporativo), pero algo que nos haga saltar de la cama todos los días para trabajar e inspirar al resto del mundo.

En resumen, brindar experiencias memorables no es ciencia espacial, es ante todo voluntad. Voluntad para armar un camino que queremos que el cliente recorra y disfrute cada vez que está con nosotros (procesos); y voluntad en el interior de cada colaborador para que le brillen los ojos cada vez que interactúe con un cliente o deba agilizar un proceso (gente). La solución es sencilla: procesos y personas. Foco en eso. Avanzará mucho más rápido y se frustrará menos.

David Gómez