Marketing relacional: qué es y cómo aplicarlo en tu negocio

Cuando se habla de marketing, a menudo se piensa en campañas diseñadas para incentivar de manera directa las compras. Pero ¿es esa la única manera de aumentar las ventas de una empresa?

No, no todo el marketing tiene la venta como objetivo directo.

Crear y cuidar la relación con tus clientes debe ser un pilar fundamental en tu estrategia de marketing y ventas, y ese es justo el enfoque del marketing relacional.

Un tipo de marketing que busca cerrar operaciones, claro, pero de una manera diferente: sin prisas ni acciones de venta directa. ¿Quieres saber más sobre el marketing relacional y cómo funciona?

Sigue leyendo, que en este post vas a encontrar ideas y ejemplos reales de marketing de relaciones que te van a ayudar a aumentar tus resultados a largo plazo.

Qué es el marketing relacional

¿Qué es el marketing de relaciones? Si tuviéramos que dar una definición para el marketing relacional diríamos que se trata de un tipo de marketing que emplea estrategias de comunicación cercana para cultivar, a través de la confianza, una relación a largo plazo con los consumidores.

Estas estrategias pueden llevarse a cabo a través de diferentes medios, como el email marketing, las encuestas de satisfacción o el contenido personalizado para resolver las necesidades del cliente, con el foco puesto siempre más allá de conseguir cerrar una venta.

Más adelante ampliaremos este dato pero, para que puedas formarte una idea más clara de qué es el marketing relacional, te diremos que lo que lo diferencia del marketing tradicional no es el medio a través del que se lleva a cabo, sino el tipo de comunicación, el plazo en el que se obtienen los resultados y, sobre todo, el objetivo de las acciones.

En el marketing relacional no se persigue la venta directa; su finalidad es que los clientes potenciales conozcan la marca, se interesen por el producto o servicio y adquieran la confianza suficiente en la empresa como para acabar comprándolo.

De ahí la importancia del marketing relacional para la fidelización de clientes.

Pero hay más objetivos que ese, claro, y los vemos enseguida ?

Objetivos del marketing relacional

El marketing relacional es una herramienta perfecta para establecer relaciones duraderas con los clientes, pero también es muy útil para mejorar el conocimiento del cliente y aumentar las ventas de la empresa.

¿Qué objetivos puedes lograr aplicando el marketing de relaciones?

Convertir a las visitas en clientes

El marketing relacional comienza con el primer contacto entre la empresa y el posible cliente después de que este lo encuentre en Google o interactúe con un anuncio en redes sociales, por ejemplo.

Es en ese momento cuando el cliente empieza a formarse una imagen sobre la marca. Por eso es importante que sea entonces cuando se inicien las acciones de marketing relacional.

Pueden usarse técnicas como el email marketing para establecer una comunicación cercana, los programas para premiar su compromiso con la empresa o las encuestas de satisfacción para demostrarle que te preocupas por él. Así será más fácil crear una relación de confianza, convertirlo en cliente y fidelizarlo después.

Medir el interés de los prospectos

Saber cómo de interesado está el cliente en el producto o servicio y lo preparado que está para comprar es vital para orientar las acciones de marketing.

El lead scoring se encarga de averiguarlo monitorizando las interacciones del prospecto a través de la web o las redes sociales de la empresa y puntuándolas para saber en qué punto del ciclo de ventas se encuentra.

¿Ha visitado la página de ventas de un producto concreto? ¿Ha comentado una publicación en Facebook o Twitter? ¿Abre los correos electrónicos de la empresa?

Con esta información es más fácil saber si estás logrando tus objetivos —en este caso, generar confianza y un vínculo con tu empresa— y enviarle los mensajes más adecuados para llevarlo hasta la compra.

Fidelizar al cliente y alargar su ciclo de vida

El ciclo de vida del cliente comienza con su primera compra y se alarga hasta la última vez que adquiere un producto de la marca. El objetivo del marketing relacional es que esta interacción sea lo más larga posible y fidelizar al cliente para aumentar su número de compras.

Mantenerlo al día de las novedades de la empresa y de cómo le ayudan a conseguir sus objetivos y diseñar promociones personalizadas para premiar su fidelidad, por ejemplo, es una muy buena manera de mantenerse en su mente, generar confianza y convertirlo en un cliente recurrente.

Pero ¿son todo ventajas a la hora de aplicar técnicas de marketing relacional? Sigue leyendo y te lo contamos.

Ventajas y desventajas del marketing relacional

Todo en la vida tiene sus pros y sus contras, y el marketing de relaciones no es ninguna excepción. A continuación te contamos cuáles son las ventajas y las desventajas al aplicarlo en tu negocio.

Ventajas del marketing relacional

Los beneficios del marketing relacional no se limitan «solo» a la fidelización de clientes, sino que ayudan también a optimizar recursos y mejorar las acciones de marketing de la empresa:

Aumenta el LTV (Lifetime Value)

El Lifetime Value es la suma de los ingresos que genera un cliente durante su ciclo de vida. Es decir: cuanto más compre, más alto será el Lifetime Value.

Fidelizar al cliente no solo aumenta este Lifetime Value, sino que puede convertirlo en un embajador de marca que recomiende tus productos o servicios y consiga nuevos clientes para tu marca.

Reduce la inversión en marketing y publicidad

Después de ganarte su confianza a través del marketing relacional, un cliente estará más predispuesto a comprar que una persona que no te conoce y necesitarás menos acciones de marketing para cada venta.

Pero, además, es fácil que te recomiende a otros posibles clientes y puedas ahorrarte también buena parte de las acciones dirigidas a ganarte la confianza de nuevos clientes y promocionar entre ellos tus productos o servicios.

Mejora la experiencia de marca del cliente

A través de una comunicación cercana y personalizada, el marketing relacional mejora la relación con el cliente y crea con él un vínculo que ayuda a mejorar su experiencia con tu marca.

Y eso, a su vez, contribuye a aumentar su LTV y a reducir tu inversión en marketing para buscar nuevos clientes, tal y como explicábamos en el punto anterior.

Como ves, el marketing de relaciones tiene muchas ventajas para tu negocio, pero ¿tiene también alguna pega? No muchas, pero alguna tiene, y en el punto siguiente te explicamos cuáles son.

Desventajas del marketing relacional

El marketing relacional tiene dos desventajas. La primera es que los resultados tardan más en llegar, ya que para ganarse la confianza del cliente hay que dedicar muchas más acciones de marketing a lo largo de un dilatado período de tiempo.

La segunda, que todas las áreas de la empresa tienen que estar alineadas para generar esa confianza en el usuario y hay que dedicar un esfuerzo extra a coordinarlas para que la experiencia del cliente sea la misma a través de todo su customer journey.

Aun así, los beneficios del marketing relacional compensan de sobra los inconvenientes que te acabamos de mencionar. Por eso, el marketing de relaciones es una estrategia que, combinada con el marketing tradicional, te puede ayudar mucho a mejorar los resultados de tu negocio.

Pero ¿de verdad son tan diferentes estos dos tipos de marketing? ¿En qué se diferencian el marketing relacional y el marketing tradicional? Como te habíamos adelantado, la diferencia está en pequeños matices.

Marketing tradicional vs. marketing relacional

Sea del tipo que sea, el marketing tiene siempre como objetivo último aumentar las ventas de tu producto o servicio, que es de lo que vive tu empresa. Sin embargo, el marketing tradicional y el relacional se diferencian en varios aspectos:

  • El tipo de comunicación. En el marketing tradicional es común lanzar un mismo mensaje para toda la audiencia de la empresa, mientras que en el marketing relacional se opta por la comunicación personalizada, como a través del email marketing, por ejemplo, para generar una mayor confianza en el destinatario. En lugar de un mensaje único, se puede segmentar a la base de datos en función de sus características o necesidades haciendo el mensaje más relevante para cada tipo de cliente.
  • La inmediatez de los resultados. El marketing tradicional suele estar dirigido a persuadir al cliente para conseguir resultados rápidos, mientras que los frutos del marketing relacional tardan mucho tiempo en llegar.
  • El objetivo inmediato de las acciones de marketing. La finalidad última de las iniciativas de marketing tradicional es cerrar una venta, mientras que la del relacional es generar poco a poco confianza en el cliente para fidelizarlo y conseguir una relación a largo plazo con él.

¿Cómo puedes aplicar el marketing relacional para mejorar los resultados de tu negocio? Vamos ahora a por la parte práctica y te contamos qué herramientas puedes usar para hacerlo.

Herramientas de marketing relacional

La diferencia entre el marketing relacional y el tradicional está en sus objetivos y en las técnicas que utilizan para lograrlos, pero comparten la mayoría de las herramientas que utilizan para comunicarse con el público.

Estas son las técnicas más habituales empleadas por el marketing relacional:

1.- Email marketing

El email marketing es una herramienta altamente personalizable y permite segmentar a la audiencia según su comportamiento. Una buena estrategia de email marketing es una técnica muy efectiva que no puede faltar entre tus acciones de marketing relacional.

Las felicitaciones en fechas especiales, el contenido de valor adaptado a sus necesidades específicas, las promociones para premiar su fidelidad o las encuestas de satisfacción para tener feedback de tus clientes y conocer su opinión personal, por ejemplo, son buenas técnicas de marketing relacional que puedes utilizar en tus campañas de email marketing para establecer una relación cercana que ayude a fidelizar a tu cliente.

2.- Redes sociales

Las redes sociales son otro de los pilares del marketing relacional porque permiten establecer una comunicación directa con los clientes, tanto a través de las publicaciones orgánicas como mediante publicidad dirigida a segmentos específicos de tu audiencia.

¿Qué contenido puedes utilizar para el marketing relacional en tus redes sociales? Contenido educativo y de valor para tu cliente, mensajes que muestren tu expertise o tu esencia para generar empatía y confianza, encuestas de satisfacción para que vea que te preocupas por satisfacer sus necesidades o deseos, promociones para premiar sus acciones…

Acciones que te ayuden a afianzar la relación con tu público para ser su primera opción cuando necesite un producto o servicio como los tuyos.

3.- Programas de recompensas

Premiar a los clientes es una buena manera de fidelizarlos y aumentar tus ventas.

Puedes hacerlo a través de descuentos en la compra de tus productos o servicios u ofreciendo otros premios a través de medios como programas de puntos, por ejemplo.

4.- Departamento de customer success

Ayudar a tu target a lograr sus objetivos a través de tus productos o servicios te ayudará mucho a mejorar su experiencia de usuario y a construir un vínculo de confianza.

Y eso es justamente lo que hace un departamento de customer success. Además, la relación de este departamento con tu comprador te dará mucha información sobre su comportamiento después de la venta y te ayudará a crear contenido para tus estrategias de marketing relacional.

Está claro que todas estas técnicas deben trabajar de manera coordinada para obtener resultados, ¿cómo puedes crear un plan de marketing relacional para lograrlo en tu empresa?

Cómo diseñar un plan de marketing relacional en 4 pasos

Como siempre en el marketing, la planificación es la base del éxito de tus campañas. ¿Cómo puedes planificar una estrategia de marketing relacional efectiva? Estos son los pasos que debes seguir para hacerlo:

#1 Conocer tu negocio

Estudiar a fondo tu empresa y tu producto es una de las claves del marketing relacional.

No solo para conocer tu producto o servicio, saber cuáles son sus beneficios y cómo presentárselos a tus clientes, sino también para encontrar tu personalidad de marca y definir un estilo de comunicación coherente con ella a lo largo de toda tu estrategia de marketing relacional.

Se trata de conseguir que tu cliente se identifique con tu marca y con tus valores y de crear un vínculo de confianza con él, de manera que es importante profundizar en esos aspectos de tu negocio para poder transmitírselos de la mejor manera posible.

#2 Conocer a tu cliente

Conocer tu empresa no te servirá de nada si no conoces también a tu cliente. Y no de cualquier manera; conocerlo en profundidad te permitirá detectar mejor sus puntos de dolor y encontrar la mejor forma de ayudarlo y de establecer un tono de comunicación que le permita conectar contigo le demuestre que te preocupas por él y genere confianza en tu marca.

Los datos que recojas sobre tu posible cliente a través de las redes sociales, formularios de contacto, encuestas o su comportamiento en tu web te darán mucha información y te ayudarán a diseñar los contenidos de tus campañas de marketing relacional para conectar con él, generar empatía y ganarte su confianza.

#3 Escoger las herramientas de marketing relacional

A la hora de decidir cómo hacer marketing relacional en tu negocio tendrás que plantearte qué herramientas utilizar para crear esa relación a largo plazo con tu público.

Valora con qué recursos cuentas, qué necesitas y a qué herramientas vas a poder sacar más rendimiento, durante más tiempo y minimizando el esfuerzo y los recursos que le dediques.

#4 Medir y hacer seguimiento de las acciones

Medir los resultados de las acciones es otra de las etapas del marketing relacional. Para hacerlo, lo primero es establecer los KPI necesarios para saber si estás logrando los objetivos de tus acciones.

La tasa de apertura de tus correos (Open Rate), las interacciones de tu cliente después de abrirlos (Click Rate), las bajas en tu lista de suscriptores, las conversiones a ventas… Estos son algunos de los KPIs que te pueden ayudar a saber qué está funcionando o no en tus acciones de marketing relacional.

Con esos datos podrás optimizar tus campañas de marketing para mejorar la relación con tus clientes y los resultados de tu empresa.

¿Quieres algunos ejemplos exitosos de email marketing relacional? Sigue leyendo, que en el próximo apartado te damos ejemplos de marketing relacional de empresas reales que te ayudarán a inspirarte.

Ejemplos de marketing relacional

El marketing relacional funciona —y muy bien— y hay muchísimos ejemplos que podríamos darte; sin embargo, hemos escogido tres ejemplos de grandes empresas con los que vas a verlo muy claro.

Personalización a tope: Coca-Cola

Personalizar los productos es una táctica que funciona muy bien, y un claro ejemplo entre las campañas de marketing relacional es el de «Comparte una Coca-Cola con…», con la que la marca puso a la venta latas personalizadas en las que sustituía el logo de la empresa con nombres propios.

Además de reforzar el vínculo emocional con sus clientes, la campaña se viralizó en RRSS a través del hashtag #compartecocacolacon, que utilizaban los clientes para compartir una foto con una lata con su nombre.

El premio a la fidelidad de Nestlé Jungly

Otro gran ejemplo de marketing de relaciones es el de Nestlé Jungly, una tableta de chocolate con mucho éxito en los años 90, pero que dejó de fabricarse en 2015.

Nestlé recibió en sus redes sociales muchas peticiones de relanzamiento del producto, de manera que la marca escuchó a la audiencia y volvió a comercializarlo. Con tanto éxito que durante las primeras semanas era misión imposible encontrarlo en las tiendas.

La respuesta de la marca fue sortear 3000 tabletas entre los suscriptores a su newsletter para premiar a los más fieles, que se habían unido a su Club Nestlé Familia.

American Express y su programa de puntos

American Express es una de las tarjetas de crédito más utilizadas hoy en día, y una de las grandes empresas que utilizan marketing relacional con éxito, en este caso a través de un programa de puntos para conseguir descuentos y bonificaciones en viajes que premian su fidelidad y ayudan a reforzar su vínculo con tu empresa.

Para incentivar las recomendaciones de sus clientes, tiene el programa «Comparte el Amor», que promueve activamente a través de sus redes sociales y del email marketing, en el que premia con puntos cada recomendación por parte de sus clientes.

¿Listo para pasarte al marketing relacional?

El marketing relacional es, a menudo, un gran olvidado entre las estrategias de muchas empresas. Sin embargo, grandes compañías como las que los ejemplos que te acabamos de dar, le sacan un gran partido para fidelizar a sus clientes.

Y el email marketing es una herramienta que permite conectar con los clientes de forma muy cercana y crear una comunicación personalizada al máximo para generar confianza y vinculación con la marca.

En Mailrelay te lo ponemos fácil para aplicar el marketing relacional, fortalecer ese vínculo y conseguir relaciones a largo plazo con tu público

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