¿Qué es una página FAQ y cómo crear la tuya?

¿Has visto que la mayoría de las empresas tiene una página de preguntas frecuentes en su sitio web? Esta página, conocida como página FAQ, incluye una serie de cuestionamientos que suelen hacer los clientes y que abarcan temas como el uso del producto o servicio, el horario de atención, los precios, entre otra información. Adicionalmente, la página FAQ es uno de los mejores activos digitales que puedes tener de cara a la relación con tus clientes y prospectos.

En este artículo aprenderás a crear la tuya.

¿Qué significa FAQ?

FAQ es el acrónimo de Frequently Asked Questions, cuya traducción en español es Preguntas Frecuentes y se refiere a una lista de consultas que a menudo se usa en sitios web, artículos, listas de correo electrónico y foros en línea donde las preguntas comunes tienden a repetirse, por ejemplo, a través de publicaciones o consultas de nuevos usuarios relacionadas con lagunas de conocimiento común acerca de un producto, servicio o tema específico.

Aunque a veces se pasan por alto, las páginas FAQ son un componente importante de la mayoría de las estrategias de atención al cliente y ahorran tiempo tanto a los visitantes al sitio web como a los empleados.

Los clientes no tienen que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener respuestas a preguntas sencillas, y los empleados cuentan con un recurso para tener respuestas estandarizadas a preguntas recurrentes.

Si quieres crear una nueva página de preguntas frecuentes para tu empresa, los consejos que te damos a continuación pueden ayudarte a hacerlo bien.

¿Cómo crear una página FAQ?

1. Utiliza el servicio al cliente para identificar preguntas comunes

Tu página FAQ deberá abordar las preguntas más comunes que los clientes tienen sobre tus productos, servicios y marca en general. La mejor manera de identificar esas preguntas es aprovechar los datos de atención al cliente y ver qué problemas plantean constantemente los clientes.

Si tienes un software de servicio al cliente o un centro de llamadas, puedes descubrir fácilmente las preguntas más populares que tienen los clientes. Algunos sistemas de emisión de tickets incluso ofrecen funciones de etiquetado que permiten a los agentes identificar problemas que luego categorizarán automáticamente en una base de datos almacenada. De esta manera, puedes ordenar tus tickets por tema, fecha o popularidad, cuando estés analizando los datos con tu equipo.

2. Decide cómo organizar la página FAQ

Dependiendo de lo que venda tu empresa y del número de productos que ofrezca, tu página de preguntas frecuentes puede consistir en una sola página con una lista de preguntas o de varias páginas enlazadas entre sí. Lo que sea mejor para tu empresa variará en función de las necesidades de tus clientes y de la facilidad para solucionar los problemas de sus productos.

Si tienes varias páginas FAQ, un elemento crítico que deberás tener en cuenta es la barra de búsqueda, si es difícil de usar o no brinda los resultados esperados, los clientes no tendrán la paciencia de revisar las páginas una por una hasta encontrar una respuesta.

Cuando crees tus artículos en la base de conocimiento, intenta utilizar palabras clave que faciliten la búsqueda tanto en los títulos de las publicaciones como en su redacción. Esto hará que tus páginas sean más fáciles de encontrar ya que incluirán los mismos términos y frases que los visitantes están buscando.

3. Incluye un espacio para ofrecer servicio al cliente en vivo

Las páginas FAQ están pensadas como una opción de soporte inicial para los clientes que buscan una respuesta inmediata a una pregunta o problema rápido.

No deberías sustituir a tu base de conocimientos ni a todo tu equipo de servicio al cliente, sino complementar sus canales de asistencia y tener la página FAQ como un recurso adicional.

Cuando los clientes tengan preguntas que vayan más allá del alcance de la página de preguntas frecuentes, debes tener opciones disponibles que los conecten directamente con tu equipo de soporte.

Puedes añadir un enlace que abra un nuevo ticket de asistencia o incluir el número de teléfono de tu centro de llamadas en la parte inferior de la página. La idea es que los clientes no tengan que volver a la página de inicio para encontrar el correo electrónico o el número de teléfono de tu empresa.



4. Diseña tu página de preguntas frecuentes

El siguiente paso es diseñar tu página de preguntas frecuentes. Tenemos algunos consejos útiles para hacerlo en la siguiente sección de este post.

5. Publica la página de preguntas frecuentes en tu sitio web

Una vez que tu página de preguntas frecuentes esté lista, es el momento de publicarla en tu sitio web. La mayoría de las empresas proporcionan un enlace a la página FAQ en la barra de navegación principal de su sitio web, de modo que, independientemente del lugar en el que se encuentren, los visitantes pueden ir directamente a la página si necesitan ayuda.

Si tienes una base de conocimientos, puedes añadir la página FAQ como una sección de este recurso. En este caso, asegúrate de que tu página de preguntas frecuentes sea muy accesible e incluye muchas palabras clave para que las personas encuentren lo que buscan.

6. Supervisa el rendimiento de la página de preguntas frecuentes

Con tu página en funcionamiento, los clientes ya podrán encontrar soluciones a problemas comunes. Para saber si es así, tendrás que revisar los datos que utilizaste para crear tu página de preguntas frecuentes y revisar si la debes actualizar, si ha habido mejoras o cambios en tus productos y servicios y editar de acuerdo a estos cambios.

7. Actualiza el contenido y agrega más soluciones con el tiempo

A medida que tu negocio crece, debes actualizar tu página FAQ para incluir cualquier pregunta nueva que se vuelva popular con el tiempo.

Por ejemplo, si lanzas un nuevo producto o servicio, deberás actualizar tu página de preguntas frecuentes para que incluya también consejos para esa nueva oferta. Esto demuestra que te tomas en serio el éxito de los clientes y que estás lanzando nuevos productos y servicios que tu equipo sabe cómo apoyar.

Asimismo, el diseño de una página de preguntas frecuentes puede parecer muy fácil, pero no lo es tanto. Cuando desarrolles tu página de preguntas frecuentes, utiliza los siguientes consejos para asegurarte de que su diseño es óptimo para tus clientes.

Cómo hacer un buen diseño de tu página FAQ

Cuando creas una página FAQ, hay algunos elementos y prácticas clave que debes mantener para obtener la mejor experiencia del cliente. Vamos a profundizar en cada uno de ellos y a ver una fantástica página de preguntas frecuentes como la de Nintendo Switch para tener una mejor referencia:

Ahora veamos qué podemos aprender de ella:

1. Escribe páginas FAQ claras y concisas

En términos de páginas FAQ el viejo dicho popular: «entre más, mejor» es en realidad una falacia. Demasiado texto puede acabar siendo confuso, haciendo que los lectores tengan que buscar la respuesta que necesitan. En lugar de escribir párrafos largos y profundos, es mejor ser directo y breve a la hora de dar respuestas.

2. Actualiza periódicamente cada página

Todas las páginas de preguntas frecuentes que tengas deben ser precisas. A medida que tu organización se enfrenta a lanzamientos y actualizaciones de productos, tus páginas de preguntas frecuentes deben reflejar también estos cambios. Esto significa que tu equipo necesita revisar constantemente cada página y después de lanzar actualizaciones.

3. Incluye una barra de búsqueda

Aunque es útil enumerar todas las preguntas frecuentes en una sola página este formato denso puede acabar siendo tedioso para muchos clientes. A menudo, las personas llegan a una página FAQ con una sola pregunta en mente y se ven obligados a desplazarse por decenas o cientos de otras preguntas para encontrar la suya.

Si tienen acceso a una barra de búsqueda, pueden buscar fácilmente su pregunta específica o palabras clave relacionadas para ahorrar tiempo.

4. Organiza las preguntas por categorías

Lo que también puede resultar tedioso es enumerar todas las preguntas en orden aleatorio. Esto es especialmente frustrante para los clientes que tienen varias preguntas relacionadas con un mismo tema.

Por lo tanto, es útil dividir las preguntas en temas generales, como por ejemplo: productos, seguridad y facturación.

5. Enlaza las preguntas más importantes

Es bueno tener categorías establecidas en la página de inicio en tu página FAQ. Sin embargo, es probable que haya algunas preguntas que sean más populares que otras.

Para ahorrarles más tiempo a los clientes, estas preguntas principales deberían tener su propia sección y un enlace a su respuesta en la parte superior de tu página FAQ. De esta manera, puedes mantener el orden de la página por categorías y, al mismo tiempo, hacer que tus preguntas más buscadas sean más accesibles.

6. Limítate a lo básico

Es posible que quieras hacer tus páginas FAQ divertidas y fáciles de navegar con colores llamativos o humor. Estos elementos pueden ser eficaces dependiendo de tu organización y tu marca, pero los clientes no visitan esta página para entretenerse. Por lo general, es mejor mantener un formato básico y un diseño sencillo al que se pueda acceder rápidamente y que sea fácil de leer.

Asegúrate de que tu página FAQ responda todas las preguntas

Una página de preguntas frecuentes es un recurso que puede ahorrar tiempo a tus empleados y proporcionar a los clientes la información que necesitan. Esperamos que utilices esta lista para crear la tuya propia que seguro aportará a tus clientes exactamente lo que buscan.

Sharon Licari