Seguro que en más de una ocasión has intentado contactar con una compañía a través de un email que te han mandado y te has encontrado con uno tipo noreply@company.com.
¡Sorpresa! ¿Contesto a esa dirección de correo o será un robot y no habrá nadie detrás de esa bandeja de entrada…?
Aunque si bien es cierto que se trata de una opción bastante habitual, puede que sea un gran error.
Si tú también estás utilizando los emails de noreply, te recomendamos que leas este artículo con todo detalle. Y si estás pensando en crearlo, no muevas ni un dedo hasta que no leas este artículo.
Quizás cambies de opinión
¿Qué es una dirección de email noreply?
Un email noreply es una dirección de correo electrónico que utiliza el formato que ya hemos citado en el apartado anterior de noreply@dominio.com. Las empresas las utilizan con el objetivo de evitar que el usuario pueda responder a sus correos electrónicos, eventos, campañas, etc.
La palabra no-reply significa literalmente “no responder” a esta dirección de email. Si se nos ocurre mandar un correo y responder o preguntarles algo, este no será leído
¿Por qué es un recurso que utilizaría cualquier empresa? En el apartado siguiente estudiamos esto en profundidad:
¿En qué ocasiones/con qué finalidad las marcas suelen usar los emails noreply?
Algunas entidades, con el objetivo de darse a conocer, para llegar a los ojos de nuevos clientes, o tan solo para informar de algo, lanzan una serie de packs de correos electrónicos que envían a los usuarios (en ocasiones, cometen el error de hacerlo de forma masiva sin discriminar al receptor).
Como es normal, el usuario puede tener multitud de dudas sobre ese email que han recibido y pueden responder directamente al correo. Imagina que la empresa se encuentra con miles de correos electrónicos; puede que no tengan los recursos para contestarlos, el personal adecuado, o que hasta se sature la bandeja de entrada.
También puede darse la situación de que no quieran complicarse.
En cualquier caso, estas empresas utilizan los emails noreply para evitar que los usuarios tengan la tentación de contestarlos.
Desde este punto de vista puede parecer la decisión más acertada, ya que así la empresa puede dedicarse a gestionar otros procesos. Pero como ya te puedes imaginar, el hecho de descuidar la atención al cliente no es una buena opción, y te vamos a descubrir con detalle algunos de los motivos para no hacerlo.
6 razones para no usar un email noreply en tu estrategia de marketing
Es probable que tras leer estos motivos, se te quiten las ganas de crear una dirección de correo de este tipo (o no). Comenzamos:
1) Afecta negativamente a tu estrategia de email marketing
Puedes creer que los emails noreply te están ayudando, incluso que se combinan a la perfección con una estrategia de email marketing, pero es más bien lo contrario.
Las consecuencias negativas no se harán esperar, como estas:
- Al evitar que los usuarios se puedan comunicar con la marca levantamos muros que destruyen precisamente uno de los principales objetivos del email marketing, y es construir una relación óptima con el cliente.
- También afecta a la confianza, haciendo que esta se reduzca de forma importante. Perjudicará a la imagen de la marca e incidirá directamente en la interacción.
- Otro de los problemas atañe directamente a la capacidad de entrega de tus correos electrónicos. Ten en cuenta que tus clientes reciben muchos emails cada día, y no les hacen falta precisamente excusas para que tu correo se marque como no deseado y acabe en la carpeta de SPAM. Si se deciden a responder y se dan cuenta de que su respuesta no ha llegado, puede que todos los correos de la marca se conviertan en SPAM puro y duro.
- Además, con los emails de noreply lo único que consigues es llevar a tus usuarios y posibles clientes a una especie de callejón sin salida en donde no encontrarán escapatoria. Si quieren ponerse en contacto con la marca no les quedará otra que complicarse la vida para estudiar otras vías.
2) Es ilegal
Cuando se trabaja con estrategias de email marketing hay que tener mucho cuidado con el tema de la privacidad de los usuarios. Por ejemplo, el hecho de mandar correos electrónicos masivos, sin el consentimiento del usuario, es una práctica que se penaliza y la sanción puede ser más elevada de lo que nos creemos.
Y no lo decimos nosotros, lo dice el Gobierno de España:
Según indica la Ley 34/2002:
“Cuando las comunicaciones se remitan por correo electrónico, dicho medio deberá consistir necesariamente en la inclusión de una dirección electrónica válida donde pueda ejercitarse este derecho, quedando prohibido el envío de comunicaciones que no incluyan dicha dirección”.
Y a buen seguro que si actúas desde cualquier país de LATAM, tengas en tu región algún punto legal que trate sobre este tema.
Lo que puede que todavía no sepamos es que se considera completamente ilegal enviar correos electrónicos con una dirección de email a la que no se puede responder.
Si tenemos suerte, puede que estos correos pasen desapercibidos y no sean tachados por parte de nuestros usuarios, pero en cualquier momento podemos recibir una sanción que afecte a la viabilidad económica de la entidad.
3) Da la impresión de que no te importa la opinión del cliente
Ya hemos visto que uno de los motivos principales por los que una empresa utiliza emails de noreply es ahorrarse contestar a determinados correos electrónicos, especialmente aquellos que se envían de manera masiva.
Quizá, el único objetivo que tiene la empresa con esta estrategia es buscar la manera de ahorrar tiempo y dinero. Aunque esto pueda parecer muy positivo, debes tener en cuenta que al usuario no le estás dando otra opción que buscar información de contacto a través de la web o en otro lugar si quieren asistencia.
Y esto afecta a la imagen de la empresa de forma negativa.
Algunas empresas se escudan asegurando que su negocio es muy grande, y que no tienen recursos para atender tantos correos. Pero esto no es excusa: debes tener en cuenta que cualquier cliente es importante y a ninguno de ellos le va a gustar que le trates como alguien a quien solo se le puede sacar dinero.
Precisamente esto es lo que les estás transmitiendo cuando utilizas correos electrónicos de noreply.
Si te pones a hacer números, y pones en balance el tiempo que estás ahorrando y la mala impresión que estás causando a los clientes, llegarás a la conclusión de que estás pagando un precio muy alto.
Cuando piensas en el propósito de tu estrategia de email marketing llegas a la conclusión de que la idea era facilitar la vida al usuario. Pero con estas malas prácticas tan solo consigues lo contrario.
4) Hacer que el usuario se sienta como si hablase “con la pared”
Aunque cada vez estamos más familiarizados con los emails de noreply, puede que tu cliente todavía no los conozca.
Imagina cómo se puede sentir si está teniendo un problema, te envía un email elaborado para poder solucionarlo y no recibe ninguna respuesta. Prácticamente será como si hablase con una pared.
Se sentirá totalmente ignorado porque no habrá nadie al otro lado que se encargue de responder.
Estás estropeando la oportunidad de crear puntos de conexión que podrían resultar vitales para el mantenimiento de la empresa.
5) Muestra un lado egoísta
Cuando mandas un correo electrónico con una dirección de respuesta no-reply es como decirle a tu usuario que quieres que te escuche, que necesitas que lea lo que le estás mandando, pero al mismo tiempo le indicas que tú no le vas a escuchar.
Como ya te puedes imaginar, esta actitud puede ser concebida como algo egoísta y no le vendrá nada bien a la marca.
Muchos de esos usuarios pueden llegar rápidamente a la conclusión de que no les interesa lo que les estás mandando ya que a ti no te interesa su opinión.
6) Puede que tus correos nunca se entreguen
Es muy fácil encontrar herramientas y filtros especiales para que tus mails no se entreguen.
Y lo peor de todo es que son herramientas muy sencillas de configurar: el usuario lo único que tendrá que hacer es aplicar una serie de filtros para que marque el correo como no deseado en el caso de que hayamos incluido unas determinadas palabras clave.
Digamos que nos están dando un poco de nuestra propia medicina: el email no se entregará ni ellos podrían contestar si lo recibiesen.
¿Qué hacer para gestionar las respuestas a la dirección de noreply?
Ahora que ya ha quedado claro que los emails de noreply no son una solución a nada, es importante ver cómo podemos gestionar estos correos.
Aquí tienes algunas buenas prácticas con las que puedes probar:
✅ Mejora la interacción de tus campañas
Antes de nada, es importante crear campañas personalizadas en base a los intereses y necesidades de tus clientes potenciales. Deben ser atractivos y persuadirles.
La mejor idea para conseguir esto es mostrarles la personalidad auténtica de la marca, sin excluir a nadie.
Una buena idea es basarse (no copiar) en los emails que mandan tus competidores.
Apuesta por un texto que sea breve, indica que se trata de un correo publicitario y cambia la odiosa dirección noreply por un email con el nombre de una persona (te lo puedes inventar, no es necesario que sea uno real).
✅ Crea una dirección de correo para recibir preguntas
Aunque requiera de una cierta inversión económica y de tiempo, debes crear una dirección de correo electrónica para gestionar las preguntas que puedas recibir. No importa si estamos hablando de una empresa pequeña o grande, ya que este email debería estar siempre presente.
En este punto podemos cometer el error de pensar en indicar nuestra propia dirección de correo electrónico para recibir estas preguntas. En cuanto se te empiece a llenar de mensajes y parezca que no acaban nunca te darás cuenta de donde está el error.
Al crear un email específicamente para ello podemos separar tareas. Establece un horario, accede a este nuevo correo y empieza a contestar a las preguntas. Puede que tardes, pero mejorarás la interacción del usuario.
En este ejemplo puedes ver lo que te decimos: el mensaje está enviado desde un correo noreply. Sin embargo, te indican que ante cualquier duda, escribas a otra dirección del tipo “ayuda.es@…”
✅ Usa los filtros
Después de leer el punto anterior puede que eches de menos los emails Noreply en el momento en el que te lleguen cientos de correos. Por fortuna, antes de volver a esta mala práctica tenemos una opción: los filtros personalizados.
Busca en la configuración de tu proveedor de correo electrónico y verás cómo puedes dar forma a reglas que filtren los correos en base a determinadas condiciones.
Por ejemplo, puedes filtrar aquellos que tengan palabras clave como notificación de entrega de mensajes o respuesta automática.
No queremos decir con esto que mandes estos correos de forma directa a la papelera, pero sí que puedes derivarlos a una carpeta separada de la bandeja de entrada para poder estudiarlo cuando tengas algo más de tiempo.
En definitiva, los filtros pueden ser muy útiles.
✅ Introduce recursos de ayuda para minimizar la cantidad de mensajes
Si ni con los filtros consigues reducir los emails que recibes es que algo está fallando.
Hay una buena práctica que puede ayudarte con ello, y es mejorar la visibilidad de enlaces a recursos de ayuda, como podría ser a una sección de FAQ, a un centro de ayuda, incluso a un chatbot. Con estos recursos se pueden resolver la mayoría de las dudas que tienen tus usuarios, así que se lo pensarán dos veces antes de mandar ese correo.
Te aseguramos que con esta táctica se reducirán bastante los correos que tienes que contestar.
✅ Uso de soluciones avanzadas
Si el programa que utilizas para enviar correos electrónicos no es suficiente, es el momento de probar con soluciones avanzadas. Un buen ejemplo lo tenemos en la herramienta de ZenDesk, muy práctica para la gestión de tickets.
Podemos partir de una dirección genérica para enviar las respuestas que recibas y así proceder con su clasificación.
Otras herramientas te dan la posibilidad de elegir una dirección de remitente y otra de respuesta, para tener una mejor gestión de todo lo relacionado con la campaña.
Ahora bien, ten en cuenta que estas soluciones suelen ser de pago.
Conclusión
Ahora ya sabes las razones por las que los emails de Noreply son una mala idea para tu marca y cómo gestionarlos para mejorar la interacción y el grado de satisfacción de tus clientes.
Una de las bases del email marketing es anteponer sobre todo las necesidades de cada cliente, ya que así puedes crear unos puntos de contacto óptimos que ayudará a afianzar el impacto de la marca en el mercado.
Si estabas usando este tipo de dirección electrónica en tu empresa, es el momento de cambiar la tendencia.
