Las tecnologías van evolucionando y, con ellas, van cambiando también los hábitos de los consumidores, que cada vez buscan más una conexión más humana en sus interacciones con las marcas. El informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 elaborado por Qualtrics XM Institute ha analizado la mentalidad actual de los consumidores teniendo en cuenta que la economía empuja a las personas a tomar decisiones complicadas sobre dónde y cómo gastar su dinero.
Su investigación se ha basado en una encuesta realizada a más de 33.000 consumidores en 29 países, incluidos aproximadamente a 1200 en España.
Una de las principales conclusiones del estudio es que hablar con un agente servicial y empático importa más a los clientes que tener un tiempo de espera corto. Otro dato es que los clientes que califican su interacción como una experiencia de cinco estrellas tienen más del doble de probabilidades de comprar más que aquellos que puntuaron a una marca con dos tres estrellas.
«El deseo humano de ser escuchado y comprendido es universal, especialmente en el mundo digital actual», afirma Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute. «Con todas las incertidumbres económicas, políticas y sanitarias de los próximos dos años, las organizaciones deben mejorar aún más para reconocer y responder a los cambios en la forma en la que los clientes piensan y se sienten y así conservar su fidelidad”.
Así pues, las tendencias de consumo que marcarán el 2023 son:
- La fidelidad del consumidor, que se ganará a través de conexiones personales, no de la eficiencia.
- La paciencia del consumidor, que, si se agota favorecerá el salto de una marca a otra
- El feedback no estructurado, que ganará importancia a la hora de entender las necesidades cambiantes del consumidor
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La mitad de los españoles ha tenido problemas de atención al cliente
Una experiencia del consumidor debe ser un objetivo esencial para las empresas, que no pueden perder de vista al cliente final. En el caso de España, el estudio de Qualtrics recoge que cuando un consumidor habla con un agente empático, es 5,2 veces más probable que esté satisfecho con la experiencia general que aquellos consumidores que no estaban contentos con la atención del agente.
Por el contrario, los consumidores con un tiempo de espera corto tienen 2,7 veces más probabilidades de estar contentos con la interacción general que aquellos que están insatisfechos con su tiempo de espera.
Además, más de la mitad (el 55%) de los consumidores españoles afirma haber tenido problemas de atención al cliente que no se han resuelto, y el 36% no está satisfecho con la empatía de un agente, según apuna el informe Tendencias Globales de Consumo 2023.
La eficiencia sigue ocupando un lugar muy importante en la experiencia del consumidor, y hay tareas que las personas prefieren hacer por su cuenta en lugar de hablar con un agente. Por ejemplo, el 63% de los españoles quiere reservar billetes de avión sin hablar con la compañía aérea. Las organizaciones tendrán que entender qué quieren sus clientes en una situación determinada para ofrecerles una experiencia positiva.
¿Cambiar de marca? Los consumidores podrían hacerlo si se les agota la paciencia
Hasta ahora, los consumidores se han mostrado relativamente flexibles con los desafíos provocados por los problemas de personal, pero esa paciencia puede agotarse a medida que sus propios bolsillos sientan el impacto de la economía.
Una sola apreciación o interacción negativa podrían animar a los consumidores a dar el salto a la competencia, puesto que ahora los consumidores piensan más cautelosamente en sus gastos. Por eso, las empresas que superan las expectativas en la forma en que escuchan, entienden y actúan sobre las necesidades de los clientes pueden construir una lealtad a largo plazo en un mercado a la baja.
Esto supone una oportunidad para que las organizaciones superen sus expectativas y ganen en fidelidad: cuando los consumidores tienen una experiencia de cinco estrellas, es tres veces más probable que confíen y recomienden una empresa que si tienen una mala experiencia.
El feedback no estructurado será esencial para satisfacer las necesidades de la audiencia
Un 63% de los consumidores en España afirma que las empresas necesitan hacer un mejor trabajo para escuchar sus comentarios, lo que demuestra que todavía hay margen de mejora. Una de las formas en que las compañías pueden mejorar su escucha es utilizando las pistas del contexto de los chats u otras respuestas cualitativas para entender la situación específica de un consumidor y responder adecuadamente en tiempo real. El análisis de este tipo de comentarios también permite identificar oportunidades para introducir cambios que beneficien a todos los consumidores.
Los consumidores hablan de las marcas en las redes sociales y en las reseñas, y las empresas pueden aprovechar este caudal de comentarios para entender mejor a sus clientes y atender sus necesidades.