Técnica de la silla vacía

La técnica de la silla vacía es utilizada por algunos terapeutas con sus pacientes como una forma de materializar sentimientos y emociones. Es manifestarse en el aquí y el ahora. En esa silla está sentada esa persona a la cual queremos decirle algo o tenemos un sentimiento y queremos expresarlo, incluso uno mismo.

En los negocios representa el tener siempre presente el punto de vista del cliente. En una sala de reuniones, esa silla que dejamos vacía es el punto de vista que nunca podemos olvidar. Jeff Bezos con sus directivos en Amazon es conocido por haber llevado esta filosofía a cada reunión de servicio. Siempre les decía, “Esta es la persona más importante de la sala”. Y esto mismo podemos hacer en nuestro negocio.

¿Cuándo dejar una silla vacía?

Si la silla vacía es una forma de prepararnos para eventuales reacciones de los clientes antes de que sucedan, tiene varias aplicaciones. Por ejemplo:

  1. Cuando está planeando el lanzamiento de un nuevo producto.
  2. Cada vez que tiene que definir una política de servicio o ajustar condiciones comerciales.
  3. Cuando deba definir un incremento de precios.
  4. Cada vez que deba rediseñar la experiencia del cliente o una parte del proceso.
  5. Cuando defina presupuestos y objetivos del negocio.
  6. Cada vez que una decisión de nuestra compañía toque en algo al cliente, es valioso tener la silla vacía.

Esa silla nos obliga a preguntarnos ¿qué pensaría o diría el cliente?

Es tener al cliente presente

Suena sencillo pero realmente nos prepara para saber y tener siempre en nuestra mente que cada decisión afecta directa o indirectamente, positiva o negativamente, la experiencia del cliente. Nos hace conscientes, a todas las áreas de la compañía, de que no podemos legislar solo para nosotros.

Incluso no tiene que ser una silla. Puede poner un maniquí (para que nadie se siente), o una foto que represente el look del cliente. El punto de fondo de tener una representación es que si no se siente cómodo diciéndole ciertas cosas a “la silla” (hipotéticamente un cliente presente), en una situación real tampoco se sentirá cómodo. Haga los ajustes del caso.

La silla aplica para todos en la empresa

Esta técnica no aplica solo para reuniones comerciales o de desarrollo de producto, sino también para discusiones de otras áreas funcionales. En cada decisión que toque de alguna manera a los clientes (internos o externos), siempre debe considerarla.

En la silla puede estar “sentado” un cliente, un empleado, un socio, un proveedor, un aliado, un distribuidor o cualquier persona con la que interactúe. Impleméntela en su próxima reunión.

David Gómez

LucusHost, el mejor hosting

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

A %d blogueros les gusta esto: