Cómo lograr que la innovación en franquicia aporte valor auténtico… y sea rentable. Siempre con gran valor informativo y didáctico, la sesión número 43 de nuestros Desayunos Emprendedores ha sido una de las que ha tenido mayor carga de profundidad informativa, al permitirnos ‘bucear’ hasta la esencia misma del sistema de franquicia, con la innovación como hilo conductor.
¿De qué hablamos cuando hablamos de innovar? Ésta es la cuestión que presidió una mesa redonda donde participaron Manuel Millán (director de Franquicias de Azulmarino), David Estébanez (director de Expansión y Desarrollo en Distrito Estudio), Ricardo Sousa (CEO de Century 21 España), Enric Aparici (cofundador y director de Internacionalización de Aquí tu Reforma), Enrique Santos (responsable comercial de Midas España) y Guillemette Schortgen (country manager en España de Mobalpa), a quienes se sumaron, como moderadores, Alejandro Vesga (CEO y director de Emprendedores) y Claudio M. Nóvoa (responsable de Contenidos de Franquicias en Emprendedores).
LAS CLAVES PARA QUE LA INNOVACIÓN EN FRANQUICIA SEA RENTABLE
Las motivaciones del espíritu innovador
Ya en la ronda de presentaciones, se expusieron las diferentes razones para innovar. Especializada en reformas, Aquí tu Reforma opera en un segmento que mueve casi 30.000 millones de euros al año en España, pero muy atomizado, explica Aparici. “A partir de aquí, nacimos con el fin de implementar un concepto con el que agrupáramos, digitalizáramos y profesionalizáramos el sector; y para ello, desplegamos el modelo de franquicia y la tecnología”.
Para Millán, la innovación es intrínseca al mundo del turismo y es algo que en su cadena están explotando, “con una apuesta por el retail y la omnicanalidad”. En Distrito Estudio, la principal innovación es que han creado un modelo de franquicia “un poco diferente llamado de ‘gestión delegada’, donde el asociado prácticamente no hace nada –es un inversor– y la central se encarga de toda la trazabilidad del proyecto”, detalla Estébanez.
Recuerda Sousa, por su parte, cómo entraron en el mercado español en 2010, con la crisis inmobiliaria arreciando. “Y es en esta dificultad donde el emprendedor busca esa innovación, esa capacidad de reinventarse para seguir manteniéndose relevante en el mercado y conseguir la confianza del ecosistema”.
Central–franquiciado: Realidades indisociables
Independientemente de sus motivaciones, los asistentes coincidieron en que la innovación es algo inherente a la franquicia. “Innovar es una obligación de cualquier central, que debe atender a su red y vigilar su rentabilidad, pero también innovar”, asevera Schortgen. “Precisamente, si un asociado apuesta por una franquicia, lo que espera de ella es que innove”.
Para Millán, esa innovación viene impuesta por el mercado. “A nosotros, nos ha obligado el hecho de que la gente haya vuelto a la agencia de viajes física buscando cierto producto, lo que nos empuja a innovar para prestar ese servicio y dar al asociado las herramientas que necesita a nivel de innovación en cuanto a producto y en el mismo punto de venta”.
En Aquí tu Reforma, mientras, entienden la franquicia como algo que “favorece enormemente la innovación”, subraya Aparici. “Este modelo per se te permite delegar parte de la ejecución en el franquiciado, con lo que puedes centrarte más en la parte estratégica, además de invertir desde la central más recursos, tiempo y capacidad en innovar. Creo que es vital integrar la innovación en el ADN de la marca; de lo contrario, puedes tener más o menos éxito en las primeras etapas, pero a los cinco años estás muerto”.
Esta reflexión la comparte Santos, quien aclara que la innovación tiene que estar implícita en la forma de trabajar. “Si tuviese que resumir mucho este término, diría que es la búsqueda constante de nuevas oportunidades. Cuando de verdad está en el ADN la búsqueda continua de nuevas ideas, fuentes de negocio, al final terminas encontrando formas nuevas de hacer cosas que otros han desechado o dejado de lado… y que funcionan”.
El franquiciado innovador ¿sí o no?
En Century 21 lo tienen claro. “Hemos dado libertad al asociado, espacio para que innove, busque alternativas y opciones, para después trasladarlas a los demás, pero siempre manteniéndonos fieles a nuestros valores (tenemos un Código de Ética y Conducta, no un Manual de Normas y Procedimientos). Si hemos llegado hasta aquí, tras una crisis y una pandemia, es porque la red nos ha retroalimentado con soluciones; no es que haya salido una solución perfecta desde el primer momento, sino que ha surgido un insight a partir del cual nuestro equipo ha podido avanzar”.
Destaca Santos que la red te enseña y que, cuando es madura, hay que escucharla. “Ellos son los que te traen la mayor fuente de información respecto a lo que en realidad está ocurriendo con el cliente. Evidentemente, nos apoyamos en estudios, pero muchas veces quien mejor interpreta esos datos es aquel que está en el día a día del taller; al final, el franquiciado te ayuda a innovar”.
Aparici comparte la idea de que para innovar hay que estar muy en contacto con los asociados. “Pero añadiría algo clave y es que el franquiciador también ha de tener contacto con el cliente final, porque, de lo contrario, te pierdes parte del puzzle. Al final, la central tiene que ser prescriptora para los franquiciados de un modelo de negocio, de una serie de herramientas que, implementadas por ella, son sinónimo de éxito o, al menos, aumentan mucho las probabilidad de éxito. Pero para prescribirle eso, necesitamos entendemos cuáles son las necesidades que hay”.
Advierte Estébanez que “el estándar de calidad en el servicio se ha de mantener, de ahí que dediquemos desde la central infinidad de horas, recursos y tiempo a esta tarea. Las ganas de innovar de la gente te lleva a veces a un lugar que no es el adecuado, con lo que tienes que dedicar mucho tiempo a reconducirlo, a explicar por qué no o, si surge alguna idea interesante, analizar si las puedes incorporar al modelo”.
Llegados a este punto, Santos destacó que tienen franquiciados que mejoran el proceso de la cadena. “Es posible, pero el riesgo que asumes si les dejas innovar quizás sea mayor que el beneficio”, replicó Aparici. “Pero la marca viene a aportar orden, estructura, proceso; no puedes estar de espaldas a lo que el asociado puede mejorar”, contestó Santos.
Al hilo de este debate, Schortgen explicó que cada trimestre organizan una sesión de mejores prácticas y dejan a un franquiciado que hable sobre una experiencia. “Y esto es fantástico; hemos conseguido unas cosas increíbles, siempre dando el visto bueno [desde central] a lo que vamos a compartir”.
Dos caramelos y una tarjeta de presentación
Y finalizamos esta crónica con un episodio que relata Santos, donde comprobamos cómo la innovación – asociada casi siempre a términos grandilocuentes– reside a veces en cuestiones pequeñas. «Hace muchísimos años un asociado nuestro empezó a dejar una tarjeta de visita y dos caramelos en el salpicadero del coche del cliente, una vez se le había prestado el servicio, a modo de sorpresa; rápidamente lo implementamos en la red, por el nivel de satisfacción de sus usuarios, que se disparó. Esto fue una ruptura, pero fíjate con qué cosa más sencilla».
