Los consumidores, tal y como los conocíamos, han cambiado su percepción de las marcas y la experiencia -buena o mala- que estas le ofrecen. El coronavirus ha traído consigo un cambio en los hábitos de consumo en un momento en el que los usuarios cada vez tienen menos paciencia. Estamos en la era del aquí y el ahora y las compañías tendrán que adaptarse a esta premisa si no quieren quedarse en el camino.
Un estudio de la compañía de analítica SAS, elaborado por 3Gem, ha revelado que 1 de cada 3 británicos no volverían a contar con una marca si han tenido una mala experiencia con ella. El informe ha contado con la opinión de 10.000 adultos de Europa, Africa y Oriente Medio.
Parece que el precio ya no es lo único importante para los consumidores y las marcas no deberían depender únicamente de él para mantener contentos a los compradores. De hecho, tal y como recoge The Drum, el 59% estaría dispuesto a pagar más por los productos y/o servicios siempre que la experiencia al cliente sea positiva; llegando a bajar este factor del 61 al 54% en importancia a la hora de elegir una marca desde que comenzara la pandemia. Y es que, ahora la experiencia y el servicio al cliente son esenciales para mantener en la cartera a los clientes.
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Cabe señalar que hay una gran dificultad al desgranar qué significa «servicio al cliente» para los consumidores, ya que esto podría abarcar un abanico que va desde la conveniencia hasta el precio. En este sentido, el 25% señaló que las devoluciones y los reembolsos flexibles forman parte de esos papeles esenciales dentro de la experiencia del cliente, así como la atención receptiva, el etiquetado claro y los descuentos. A esto hay que sumarle la responsabilidad de las empresas (29%), un factor cada vez más en auge.
«Dado que las necesidades de los clientes difieren enormemente de un cliente a otro, combinado con su falta de paciencia para las empresas que ofrecen malas experiencias y servicio al cliente, esto les dice a las empresas una cosa: deben comenzar a reconocer a los clientes como individuos y adaptar las experiencias que brindan en consecuencia», ha señalado Tiffany Carpenter -directora de inteligencia de clientes de SAS Reino Unido e Irlanda-, según recoge el medio.
En plena ola de la pandemia, el 25% de los clientes observó una mejora en su propia experiencia. El 11% recurrió a servicios y aplicaciones digitales por primera vez y, de ese porcentaje, el 58% pretende seguir echando mano de este tipo de apps.