Ayer asistimos a la presentación del estudio de Salesforce, State of Commerce, donde analizan los datos de compra de más de 1.000 millones de clientes de 54 países. Además, hace especial hincapié en los métodos usados por las empresas para adaptarse a unos hábitos de compra que dan más prioridad a lo online.
Según el estudio, los canales digitales de venta están en plena expansión. A nivel mundial, las ventas en el website propio de las empresas crecieron un 44% entre el primer trimestre de 2020 y el primer trimestre de 2022 en las empresas B2C, y un 95% en las empresas B2B. Pero las páginas web de comercio electrónico son la punta del iceberg, ya que los vendedores se apresuran a satisfacer las expectativas de los clientes para nuevas opciones de compra.
Los profesionales españoles que han participado en el estudio esperan que el 50% de su facturación provenga de canales digitales en los próximos dos años. El 69% de los encuestados indican que han invertido en nuevos canales digitales en los últimos años, lo que incluye aplicaciones móviles, marketplaces y redes sociales.
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- Nos acercamos a fin de año y los pronósticos apuntan a una posible recesión económica, lo cual genera una sensación de incertidumbre no solo para los ciudadanos sino también para las marcas, que buscan constantemente la forma de sobrevivir. Partiendo de esto, los especialistas de LiveRamp, la plataforma líder en conectividad de datos, explican cómo las empresas pueden planificar sus acciones en medio de la crisis global, que no deja indiferente al marketing digital. Así pues, identifican cuatro claves para ayudar a las marcas a mantener su competitividad en tiempos inestables y reflotar sus campañas: 1. Establece un objetivo claro Teniendo en cuenta que el comportamiento de los consumidores sigue siendo poco predecible, las marcas deben definir cómo mantener la coherencia en el recorrido del cliente de principio a fin. Ahora es el momento de preguntarse qué papel van a desempeñar los datos y cómo se puede conseguir que el customer journey tenga más impacto en todos los canales con un presupuesto de marketing cada vez más limitado. La creación de una estrategia de datos de first-party para superar el vacío de información sobre el cliente y conectar datos dispares es un paso fundamental para establecer un objetivo en las estrategias de marketing. 2. Reúne un equipo fuerte y con talento La colaboración y la interoperabilidad son fundamentales para prepararse de cara a un futuro sin cookies, y a la tarea que actualmente supone poner la privacidad de los consumidores en primer plano. Los colaboradores principales deben ser capaces de reforzar su estrategia de datos y permitir a la marca adelantarse a los obstáculos que se avecinan. Partiendo de esto, las empresas deben reforzar su first-party data con socios que puedan aplicar estrategias de datos que ofrezcan resultados sólidos y un buen rendimiento de la inversión. 3. Diversifica tu mapa de socios A medida que nos adentramos a un futuro sin cookies, no hay que conformarse con los walled gardens para informar sobre el recorrido del cliente. Los editores de primera categoría fuera de los walled gardens atraen a grandes audiencias cada día y son más colaborativos. Además, existen más oportunidades para impulsar la activación y medición de datos con dichos editores, lo que se refleja en la mejora de las tasas de coincidencia en la CTV (televisión conectada) y en la internet abierta. Al conectar con los usuarios autentificados a través de los editores, los anunciantes pueden comprender mejor el valor de estos canales y optimizarlos en consecuencia para, en última instancia, aumentar los resultados. 4. Prioriza la privacidad de los datos de tus clientes Los consumidores esperan que las marcas siempre tengan el control de sus datos, y las empresas deben garantizar la seguridad de los mismos en todo momento. En la actualidad no hay nada más valioso para una empresa que sus datos firt-party y los conocimientos que pueden derivarse de ellos. Con esto, una estrategia comercial y de datos que ponga a los clientes y su privacidad en primer lugar permitirá que la marca perdure y se convierta en un referente en el mercado. Desde LiveRamp confían que, en el escenario actual de incertidumbre, estos cuatro puntos pueden hacer una clara diferencia en los resultados de las campañas de marketing de una marca, al poner en primer lugar la privacidad de los datos de los consumidores, y saber cómo establecer objetivos claros para maximizar los resultados.
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Crece la demanda en el mercado B2B online
El porcentaje estimado de los ingresos de canales digitales para los vendedores B2B está actualmente en un 40%, mientras que hace dos años ese porcentaje era del 28% y se espera que crezca hasta el 52% en otros dos años. El 57% de los directivos consideran que los canales digitales aportarán más de la mitad de los ingresos en este tipo de actividades empresariales.
Por otra parte, se ha producido una expansión de los marketplaces: más de un tercio de los vendedores B2B (un 33% de los encuestados) indican que el lanzamiento de su propio marketplace (en el que no solo comercializarán sus productos, sino también los de otras empresas) es una prioridad para los próximos años.
Con la situación económica condicionada por la inflación -y las cookies de terceros depreciadas-, las organizaciones de comercio se centran en poner los datos de los clientes a trabajar con el fin de impulsar la eficiencia y la rentabilidad. Para el 48% de los profesionales españoles que participaron en el estudio, la automatización será una prioridad en los dos próximos años.
La experiencia post-compra es clave en la satisfacción del cliente
El 86% de los consumidores consideran que la experiencia es tan importante como los productos o servicios y la expectativa es una experiencia coherente entre los diferentes puntos de contacto con la empresa. A la hora de elegir entre marcas, el 54% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores priorizan la comodidad. Además, el 51% de los compradores B2B afirma utilizar opciones diferentes, como la recogida en la acera, más que hace un año, y el 55% espera utilizar más estas opciones en los próximos tres años.
Además, desde Salesforce creen en la integración del comercio digital y el físico. La inversión en comercio electrónico beneficia al equipo de ventas; el 47% de los líderes digitales indican que los equipos de ventas actúan más como “asesores” del proceso de ventas como resultado.
Además, los métodos de pago alternativos se consolidan y se prevé una amplia diversificación de los métodos de pago para los próximos años. Mientras tanto, los monederos digitales y los planes de pago a plazos están experimentando un gran impulso. El 71% de las empresas españolas participantes en el estudio aceptan al menos una opción de pago móvil para realizar la compra. A nivel global, el 61% de los líderes digitales indican que ya ofrecen métodos como BNPL (Buy Now, Pay Later). PayPal representa el 80% de los pagos cuando son en modalidad “monedero móvil”.
Por ultimo, estamos viendo un crecimiento de la arquitectura Headless. Las empresas que cuentan con este tipo de arquitectura, que permite separar los desarrollos del front-end y back-end, tienen más posibilidades de expandirse hacia nuevos canales (77%), frente a las que no cuentan con este tipo de arquitectura (54%).
“Nos encontramos en un punto de inflexión en el desarrollo y maduración del comercio electrónico en todo el mundo y en España”, ha explicado Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia. “Tras la fuerte expansión de los últimos años, el foco de los vendedores hoy está en conocer mejor al cliente con inversiones en una estrategia de first party data. Ofrecerle una experiencia personalizada y unificada en todos los canales (físicos y digitales), digitalizar la tienda física y convertirla en un centro de distribución optimizando los procesos de aprovisionamiento de productos, y en complementar el surtido con productos/servicios de terceros es fundamental”.
