La Inteligencia Artificial (IA) sigue consolidándose como un elemento clave en la evolución del servicio de atención al cliente. Para el próximo año, según un informe elaborado por la consultoría Gartner, cada vez más empresas priorizará modelos de trabajo que integren la automatización con las capacidades humanas para mejorar la eficiencia operativa. Y esto afectará directamente a miles de autónomos que prestan sus servicios en el sector.
La externalización de los servicios de atención al cliente se ha convertido en una práctica cada vez más extendida entre grandes empresas y plataformas digitales. Bajo este modelo, muchas compañías delegan la gestión de llamadas, chats o correos electrónicos en terceros, que en algunos casos operan mediante trabajadores autónomos en lugar de empleados por cuenta ajena.
Los autónomos que trabajan en atención al cliente suelen hacerlo a través de subcontratas o plataformas intermediarias, facturando por horas, servicios o volumen de interacciones. A partir de 2026, muchos de estos trabajadores por cuenta propia van a tener que adaptarse e integrar la Inteligencia Artificial a sus labores para poder prestar servicios con mayor valor añadido.
Menos demanda de autónomos en el sector, pero más necesidad de perfiles especializados
El estudio señala, de hecho, que el 91% de las empresas se encuentra actualmente bajo una fuerte presión para implantar soluciones de Inteligencia Artificial. Sin embargo, el objetivo no es ya únicamente reducir costes, sino utilizar esta tecnología como una palanca directa para aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la resolución de incidencias y elevar la calidad del servicio desde el primer contacto.
El avance de la IA tendrá un impacto directo en la estructura de los equipos de atención al cliente. Según Gartner, más del 80% de las empresas prevén reducir el número de agentes en los próximos meses, aunque esta reducción no se traducirá necesariamente en una simple disminución de plantilla.
La tendencia apunta a una transformación profunda de los roles, con profesionales orientados a gestionar interacciones más complejas, de mayor valor añadido y con un componente humano más relevante. La IA asumirá tareas repetitivas y de bajo valor, mientras que los agentes, muchos de ellos autónomos, se centrarán en la resolución de problemas más grandes, como la fidelización y la experiencia personalizada del cliente.
No obstante, este cambio obligará a muchas empresas, según Gartner, a invertir en formación y adaptación de competencias, redefiniendo los perfiles profesionales del servicio de atención al cliente para alinearlos con un entorno cada vez más tecnológico.
Nuevas fórmulas de servicio de atención al cliente y menos contrataciones
El informe de Gartner también destaca el impulso de nuevas fórmulas de autoservicio y asistencia inteligente, como asistentes virtuales, sistemas avanzados de enrutamiento de consultas y plataformas de gestión del conocimiento basadas en Inteligencia Artificial.
Estas herramientas permiten responder de forma más rápida y precisa a un mayor volumen de solicitudes, aunque plantean algunos otros inconvenientes. Uno de los principales será, por ejemplo, mantener contenidos actualizados, fiables y coherentes, evitando información obsoleta que se genere automáticamente.
Por ello, Gartner subraya la importancia de mantener equipos humanos especializados en la supervisión, la validación y la mejora continua de los sistemas de IA, garantizando así que la tecnología refuerza la confianza del cliente y no la deteriore.
